客服绩效考核方案范本(二篇) .pdfVIP

客服绩效考核方案范本

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工

作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客

服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資

調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙

向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評

結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主

要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核

效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實

施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另

做考慮。

五、考核周期

基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一

月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月

初)。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量

化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服

崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以

下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完

成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額

/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到

最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到

最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額

度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之

間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現

了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客

戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶

數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為___%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服

作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，___秒的響應時

間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~___秒，

它直接關係著對客戶態度和客戶關係的維持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具

體情況做具體調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交

代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，

賦予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效

管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中

除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有

自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的

綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練

使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服

人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、

有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應

的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分

值。

整個客服評估滿分___分，其中指標完成率佔___%(___分)，詢單

轉化率佔___%(___分)、下單成功率佔___%(___分)、客單價佔

___%(___分)、旺旺回復率佔___%(___分)、旺旺響應時間佔___%(___

分)、協助跟進服務佔___%(___分)、執行力佔___%(___分)。

以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要

結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管

評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考