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数字化运营的思考与实践

——基于工商银行知客企业级数字化运营平台的建设探索

☐中国工商银行软件开发中心副总经理简志雄

“十四五”规划强调，要坚持以推动高质量发展为主题，以改

革创新为根本动力，坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位。

《“十四五”数字经济发展规划》更进一步明确了“十四五”时期，我国

数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段。

工商银行作为国有大行，全面贯彻落实金融强国部署，紧扣“创新”

与“数字化转型”的国家战略，持续构筑高质量发展数字化新动能，以“数

字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，全面

推进“数字工行”建设，探索传统银行发展第二曲线。知客企业级数字

化运营平台（以下简称“知客运营平台”）在此背景下孕育而生。

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2024.02《中国信用卡》

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三是用户行为已发生变化。互联网的发展

一、以线下营销为主的传统银行经营历程

推动各行业为客户提供衣食住行等全方位线上服

互联网时代到来之前，线下网点作为方便客务，客户在足不出户的情况下即可享受各类服务。

户办理业务的物理机构，在相当长时间内都是银金融服务作为生活中的必要环节，也需快速顺应

行与客户交流最核心、最直接的媒介，各家银行客户习惯的改变。

投入大量成本，在人流密集且多样的地区加强布2.外部宏观环境变化带来的挑战

局，抢占先机。此阶段，银行更多以业绩作为出外部宏观环境的变化给传统银行经营模式带

发点，通过到店客户营销、线下活动推荐等方式来了新一轮挑战：

服务客户，真正服务到的通常是最优质、最活跃一是网点效能持续下降。伴随客户习惯的改

的客户。变，到店客户不断减少，近年来统计数据表明，

随着互联网的发展，与客户交流的媒介逐渐各大银行网点数量持续减少，服务对象范围日渐

增多，电话银行、网上银行在帮助客户办理业务萎缩，柜面交易量急速降低。

的同时，在一定程度上也拓宽了获客渠道；伴随二是拉新和促活面临巨大的挑战。随着人口

智能手机的兴起，各家银行开始部署手机银行业红利期结束，流量时代已近乎终结，从日常经营

务，这也是传统银行真正意义的一次突破，实现情况来看，经常参加活动的用户本就是活跃用户，

了98%以上业务线上化，大幅提升客户服务效率，如何拉新、促活、留存成为传统银行下一阶段突

与此同时，网点的重要程度有所下降，此时尚处破的关键。

于互联网发展早期。三是转化困难。手机银行第一阶段的建设专

1.外部宏观环境的变化注于将线下功能搬迁到线上，更多出于管理效率

随着互联网的迅猛发展，外部宏观环境在不提升和风险保障的考