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宾馆顾客满意度调查报告

随着经济的迅猛发展，我国的宾馆业空前繁荣,宾馆业竞争也在不断加剧。而旅游人

数的大幅增加,使宾馆业面临着巨大的机遇，但同时也是一个严峻的挑战。宾馆只有提供

令顾客满意的服务,才能站稳脚跟。增加顾客的满意度，可以促进宾馆的良性发展和增加

竞争优势.以下是一份宾馆顾客满意度调查报告，仅供参考！

宾馆顾客满意度调查报告

调研目的：

通过调查了解本宾馆的各类产品及服务在顾客当中的满意程度,从而得知顾客对该宾

馆的认知以及看法、对该宾馆的忠诚度和顾客对该宾馆服务的评定、要求和建议。以便进

一步改善该宾馆的产品、服务,为该宾馆下一步的决策提供科学依据，从而提高宾馆的营

业额、知名度、美誉度，促进宾馆的良性发展。

调研对象：来宾馆的顾客.

调研时间：201X年6月1日—201X年6月15日。

调研地点:该宾馆内。

调研方法：在宾馆门口发放调查问卷。

调研内容:1.顾客对该宾馆的满意度与忠诚度。

2.顾客对宾馆最注重的是什么.

3。顾客对宾馆的理想描述。

4。顾客来该宾馆的次数。

样本分析:本次调查抽样为人工随机抽样,调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即

实际计入统计的调查样本共800份。

问卷反馈及有效率百分之百.

调查结果：

1.该宾馆对顾客的调查

本调查从35个方面着手展开。评价等级分为五等：很满意、较满意、一般、不满意、

很不满意。将每一项的满意度比例加总平均可得：满意的占被调查人数的77。31%，不

满意的占被调查人数的22。69％。所以说顾客对该宾馆总体上还是比较满意的,这在一定

程度上也肯定了该宾馆的工作能力。

此次调查的35个项目可进一步概况为大堂、餐厅、宾馆、客房。如下图可知:

部门分类调查项目大堂进店招待、手续办理、大堂布置、大堂设施、大堂卫生客房客

房布置、客户卫生、客房服务、客房用品、水电供应、通信、电视、服务态度、投诉处

理餐厅餐厅布置、餐厅设施、餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜分量、

饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾、等候时间、酒水饮料酒店酒店外观、酒

店装修、酒店绿化、娱乐设施、酒店交通、宣传用品、酒店安全

就这四个方面而言,选择很不‘‘满意选’项的平均人数分别为41、66、88、42，反应到

图中如下：

根据此表可进而得出顾客对四个部门的平均满意度:

部门满意度满意不满意大堂79。6%20。4％餐厅76.25%23。75%客房77。13%22。

88％酒店77.89％22.11%

从上图和上表可得知顾客对四个部门很不满意的程度是不同的，对餐厅的不满意尤为

突出，这说明该宾馆在餐厅方面的工作存在着问题。

2.其他调查

根据其他的调查可知顾客来宾馆之前知道该酒店的有320人，不知道的有680人。

而来该宾馆的次数分布为1次的有300人，2次200人,3次有120人,4次的100人，4

次以上的80人。由此可知,该宾馆的知名度不是很高，顾客对它的忠诚度也不好,这说明

该宾馆应该加大力度宣传,完善服务，增强顾客对它的满意度,提高营业额。

由此图可知该宾馆近三年来的营业增长率在持续降低，这说明顾客对该宾馆的满意度

和忠诚度都比较低。根据该宾馆近三年投入的广告费用增长率可知道,该宾馆投入的费用

在减少,这说明该宾馆的宣传力度在降低，而这也是该宾馆知名度不高的一个原因,所以该

宾馆想要提高知名度，就必须加大宣传力度。

根据该宾馆员工调查可知该宾馆员工对该宾馆的满意度不高,这说明该宾馆还有很大

的提升空间，宾馆的管理机制还需要改善,在与员工关系方面也还需要沟通，与员工建立

和平友善的关系,还要给员工一个发展才能的平台,让他们对这个宾馆有希望，以便更好地

服务顾客，而且在技术培训方面也可以加强一下,让员工了解怎样才能更好地为顾客服务，

有必要的时候，还可以给他们一些激励,让他们更有精力、动力去服务顾客,还可以经常跟

员工进行沟通，跟他们讨论一下服务顾客的方法，多关心一下她们.以使该宾馆的营业额、

知名度、美誉度快速提高，:使顾客对该宾馆的满意度提高。这些都可以从下表中得出

该宾馆员工满意度调查

项目满意度用人机制75。8％物质激励80。1%