客服现场管理制度 .pdfVIP

客户部现场管理制度

签发日期：年月日

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1.发现重大差错、事故，严重违反纪律问题；

2.危及通信设备人身安全问题；

3.超出本职范围以外需解决的问题；

4.请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇

报；

5.请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详

细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先

执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度

1.严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；

2.严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好

安全工作；

3.严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公区域，凡外部人员因公进

入办公区域，须经上级批准，并履行登记手续；

4.正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁易损坏设备的物品放在机台上，

以免发生故障；

5.严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同

意后采取必要安全的措施，方可动用；

6.保管好工作必需物品，在办公柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负；

7.通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客户部会议制度

1.交接会晤时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流

程、设备变动情况及时交待清楚，且记录清楚；

2.班务会每个班次前举行。本班次客服坐席参加，客户部组长轮流主持，

就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评，通报业务处理情况，并针对

特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到

每位客服坐席；

3.全体客服的坐席会议每月25日前周五召开，由客服部主管主持，会议内

容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣，汇报当月工

作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工

作计划及工作目标；

4.及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排

布置下半年和明年的工作。

客户部值班制度

1、值班人员值班在岗，着装要大方。不可穿奇装异服。精神饱满、集

中精力；

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作

规范的要求去做；

3、值班时使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲

切、简练、清晰、耐心、周到；

4、树立以“客户”为中心的服务理念，做到反应快、应答好；

5、自觉遵守劳动纪律，履行职责。严禁在机房内大声喧哗，未经客服

主管批准不得擅离职守；

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不

被泄露；

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部场管现理制度

1、听从主管的指挥调度；

2、规范使用服务用语，耐心解答客户所提问题，认真受理客户的业务登

记，业务咨询，申告建议；

3、严格按规定进行操作，不能自行其事；

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度；

5、台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房；

6、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设

备处乱涂乱画；

7、未经主管同意，不能随意离台；

8、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；手机要调到

震动状态；

10、客服部所有电脑不准做与工作无关的事情；

11、不在岗人员，不得在机房内长时间逗留，不得随便使用机房内的固

定电话。

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客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取组长点名点评并参加班会；

2、点名点评完毕进入机房；

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态；

4、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及相关政策信息；

5、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。