工作任务核心流程认知.pptx

项目3汽车售后服务核心流程;;;一、基本知识;1.服务流程的重要性

标准的汽车售后服务流程不仅是汽车品牌厂商售后服务工作标准化的重要体现，而且明确了服务作业的程序，涵盖了规划、组织、实施、指挥和控制等资源转化的过程。其中各项作业或活动按着一定的顺序进行，服务便是依循这样的顺序而产生的，只有这种标准化的服务流程，才能满足汽车售后服务大量的、持续性的需求。

服务不同于汽车生产制造，生产制造有自己的生产线，而服务往往不可复制所以形成标准化的服务流程来进行有效率的服务性工作。汽车售后服务是高度接触客户的工作，客户参与了服务的传递过程，因此对于售后服务流程的设计，会充分考虑到客户的需求与感受。

服务是用来表现的而不是用来产出的，所以严格执行服务流程可以规范服务人员的服务行为，确保客户满意，为汽车企业树立在市场中专业化的形象，有助于企业平均分配每天的工作量，减少返工修理量，提高劳动生产率和工作效率。增加利润，最大程度地实现客户满意，提高客户的忠诚度。

综上所述，标准的服务流程对于汽车售后服务企业（以下称“服务中心”）来说具有非常重要的作用：

（1）服务品牌化的保证。

（2）规范管理的依据。

（3）降低成本，提升效率，避免遗漏重要事项。

（4）新员工培训手册。;2.服务流程的管理分级

1）一级管理

接车、维修、结算基本上由一个人完成，适用路边店。

2）二级管理

服务顾问接车，直接派工到维修班组。

优点：流程环节简单。

缺点：对服务顾问的要求高，具备技术诊断能力。

3）三级管理

服务顾问接车，车辆移交给车间主管，由车间主管派工。

优点：分工细致，对服务顾问要求低。

缺点：流程环节复杂。;3.服务流程的分类

一般各汽车服务中心的流程都会根据汽车品牌厂商设定的主流程上进行优化，并将流程里加上自身服务的优势与技巧，这样才能更好的为客户提供优质的服务。

服务流程分为三大类，三种流程之间的关系密不可分，互相依托，缺一不可。

;4.典型的服务流程

各汽车品牌与服务中心的服务流程步骤数量均有所不同，如丰田的7步法服务流???，包含了预约、接待、填写施工单、调度和生产、质量控制、交车、服务跟进。其他不同的汽车品牌厂商基本上按照丰田的流程进行了不同的归类与整理，比如将其中的某些步骤合并或者进行了分开，实际的工作内容都大体一致。

;2）大众汽车的服务流程

由于品牌的知名度及汽车产销量巨大，大众汽车的服务流程也是典型的服务流程之一。

大众汽车的服务流程称“售后服务核心流程”，也分为七个步骤，如图所示。;3）一般汽车服务中心的服务流程

大多数汽车品牌厂家，特别是非授权的汽车服务中心，基本上采用的是8步的服务流程，如下图所示。;5.服务流程各环节主要内容

考虑到各汽车品牌服务流程的不一致以及介绍方便，本书以一般汽车服务中心的服务流程为例，介绍服务流程各环节的工作内容。服务流程各环节的工作内容如表所示。;1.售后服务流程训练

（1）描述丰田汽车服务流程7个步骤的内容。

（2）描述大众汽车服务流程7个步骤的内容。

（3）描述一般汽车服务中心服务流程8个步骤的内容。

（4）以一般的汽车服务中心为例，描述服务流程各环节的具体内容。

（5）上网搜索其他汽车品牌（上海通用、北京现代、广州本田等厂家）的售后服务核心流程。;1.奔驰售后服务核心流程;2.日产售后服务核心流程;3.某汽车维修连锁企业服务核心流程;;填空题;;根根据制定的计划实施，完成以下

任务并记录。

提示：教师根据环节需要提前编写一

份含有参考答案的面试答题纸。

1.小组讨论

教师提出讨论要求：

1）进行学员分组，每组6-8人左右，

根据描述的情境制定服务流程，并讨论服务流程的服务流程的步骤及主要工作内容，最后就如何做好服务流程

展开讨论。

2）以组为单位讨论，各小组学员选

出一名负责人作为小组长，组织讨论和制定流程，并将讨论内容填入表中。;;1．自我评价及反馈

1）通过本任务的学习，对照本任务的学习目标，你认为你是否已经掌握学习目标?

知识目标：（）

A、掌握B、部分掌握C、未掌握

说明：

技能目标：（）

A、掌握B、部分掌握C、未掌握

说明：