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商场顾客安全与防欺凌制度

第一章总则

为确保商场顾客在购物过程中的安全，维护良好的购物环境，预防和制止欺凌行为，特制定本制度。该制度旨在规范商场内的安全管理行为，明确顾客及商场工作人员的权利和义务，确保顾客在商场内的合法权益得到保护，促进商场的和谐发展。

第二章适用范围

本制度适用于所有进入商场的顾客、商场工作人员及相关管理人员。包括但不限于商场内的购物、休闲、娱乐等活动。同时，制度适用于商场内的所有安全管理措施和防欺凌活动的实施。

第三章相关法律法规

本制度依据《中华人民共和国刑法》、《反家庭暴力法》、《治安管理处罚法》等相关法律法规制定，确保商场内的安全管理措施符合国家法律法规的要求。

第四章管理规范

4.1顾客安全管理

商场应建立健全顾客安全管理机制，定期组织安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。各部门负责人需对安全管理工作负责，确保安全预案的有效实施。

4.2防欺凌行为的界定

欺凌行为是指在商场内，个别顾客或工作人员对他人实施的恶意骚扰、辱骂、威胁、恐吓等行为。商场内的欺凌行为包括但不限于：

1.言语上的侮辱、嘲讽、威胁。

2.身体上的推搡、殴打、侵犯。

3.对他人财物的破坏或偷窃。

4.3安全设施与环境

商场应配备必要的安全设施，包括监控摄像头、报警系统、应急照明等，确保顾客在商场内的安全。商场内应保持良好的环境卫生和秩序，定期进行安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患。

第五章操作流程

5.1顾客安全报告流程

任何顾客在商场内遇到安全问题或发现欺凌行为，应及时向商场工作人员报告。工作人员应立即记录事件，并根据事件性质采取相应的应对措施，如：

1.立即制止该行为，保护受害者的安全。

2.及时报警，协助警方处理事件。

3.对事件进行详细记录，包括时间、地点、涉及人员等信息。

5.2防欺凌培训流程

商场应定期组织针对员工的防欺凌培训，内容包括：

1.识别欺凌行为的能力。

2.应对欺凌行为的技巧。

3.如何保护顾客的合法权益。

培训应由专门的安全管理人员或外部专业机构进行，确保培训效果。

5.3事件处理流程

在收到顾客投诉或报告后，商场应立即启动事件处理流程：

1.成立事件处理小组，由相关部门负责人组成，负责事件的调查和处理。

2.收集证据，包括监控录像、现场证人证言等。

3.在调查完成后，及时向顾客反馈事件处理结果，并根据情况向警方报案。

第六章监督机制

6.1监督检查

商场应建立定期的安全检查机制，由专门的安全管理人员进行定期检查，确保安全设施正常运转，并对员工进行随机抽查，确保其遵守安全管理制度。

6.2顾客投诉渠道

商场应设立顾客投诉热线和意见箱，方便顾客对商场的安全管理提出意见和建议。对于顾客的投诉，商场应及时回应，并在规定时间内妥善处理。

6.3评估与改进

商场应定期对安全管理制度进行评估与改进。根据顾客的反馈和事件处理情况，及时修订制度，改进安全管理措施，确保制度的有效性和适用性。

第七章附则

本制度由商场管理委员会负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和相关法律法规的变化，商场可对本制度进行修订，确保制度的时效性和有效性。

以上制度框架为商场顾客安全与防欺凌制度的基本内容，旨在通过规范的管理措施和有效的执行流程，确保顾客在商场内的安全，营造一个和谐的购物环境。商场应积极落实各项措施，确保制度的有效实施，保护顾客的合法权益。