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医院总机工作制度范本

一、总则

第一条为了保证医院总机（以下简称总机）的正常运行，提高服务质量，根据国

家有关法律法规和医院实际情况，制定本制度。

第二条总机是医院对外服务的重要窗口，负责转接电话、提供咨询、传递信息等

工作。总机工作人员应遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。

第三条总机工作应遵循方便患者、提高效率、确保信息安全的原则。

第四条总机工作人员应具备良好的业务素质、职业道德和服务意识。

第五条医院应加强对总机工作的管理和监督，确保总机工作制度的贯彻执行。

二、职责与权限

第六条总机工作人员的职责：

1.负责接听电话，及时、准确地转接电话至相关部门或人员。

2.负责提供医院相关信息咨询，如科室设置、专家介绍、就诊流程等。

3.负责传达医院内部通知，确保信息畅通。

4.负责记录和整理来电信息，为医院管理提供数据支持。

5.负责保密工作，不得泄露患者信息和医院内部信息。

第七条总机工作人员的权限：

1.对来电进行合理分类，决定是否转接至相关部门或人员。

2.对来电信息进行记录和整理，必要时向上级报告。

3.对来电中的疑问进行解答，提供必要的服务指导。

三、工作流程

第八条总机工作人员应遵循以下工作流程：

1.接听电话时，应主动问候，耐心倾听，了解来电需求。

2.根据来电内容，判断是否需要转接至相关部门或人员。

3.如需转接，应尽快联系相关科室或人员，确保电话及时接通。

4.对来电信息进行记录和整理，如有特殊情况，及时向上级报告。

5.电话转接完毕后，应向来电者表示感谢。

第九条总机工作人员在处理来电时，应遵循保密原则，不得泄露患者信息和医院

内部信息。

四、培训与考核

第十条医院应定期对总机工作人员进行业务培训，提高其业务素质和服务水平。

第十一条医院应建立总机工作人员的考核制度，对工作人员的服务质量、业务能

力、职业道德等进行评估，奖惩分明。

五、附则

第十二条本制度自发布之日起实施。

第十三条本制度的解释权归医院所有。

第十四条医院可根据实际情况对本制度进行修订。