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网上客户服务的主要内容

客户服务的传统思维已经发生变化，使得企业不得不认真考虑在

网络时代的客户服务中采取新的游戏规则。“互动性”是网络最本质的

特性，正因为“互动性”，才使网络与其他所有媒体截然不同，从而使

构建的完整的顾客服务体系不同于传统的销售服务。越来越多的企业

发现，任何有形的市场优势都会被竞争对手模仿，而无形的市场优势

—“向客户提供优质的服务”却很难被竞争者真正模仿。所以说，网

络经济本质上应是服务经济，而不应单单是技术经济。

企业开展基于互联网的客户服务，是网络营销的重要组成部分，

是一个循序渐进的过程。目前，企业信息化发展规模处于不同阶段，

企业所能提供的客户服务也是不同的。

一、网上客户服务的内容

网上客户服务的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服

务、售中服务和售后服务。售前服务是利用互联网络把产品的有关信

息发送给目标客户，这些信息包括产品技术指标、主要性能、使用方

法与价格等:售中服务是为客户提供咨询、导购、订货、结算以及送

货等服务;售后服务的主要内容则是为用户安装、调试产品，解决产

品在使用过程中的问题，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改

进或升级信息以及获取客户对产品和服务的反馈信息。

客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的

过程，因此，完善的网上客户服务必须建立在掌握客户的这些连带需

求的基础上。客户服务需求包括:了解公司产品和服务的信息，需要

公司帮助解决问题，与公司人员接触和客户了解全过程信息四个方面

的内容。

(一)了解公司产品和服务的详细信息

了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求

的特定信息。这些要求是传统的营销媒体难以实现的，而互联网在市

场营销的早期运用中就己经实现了这一服务功能。在一项客户测试

中，消费者按照自己认为的重要程度对产品信息、服务信息和产品订

购等网络的主要功能进行排序，结果显示人们对于详细的产品和服务

信息更感兴趣。这是因为人们已经拥有了众多的订购方式，如电话、

传真、邮购等，唯独缺乏可以随叫随到的产品和服务。现代企业利用

互联网络能为客户提供前所未有的个性化服务。比如，客户需要的信

息可能个性化到如下程度:客户喜欢的某一位作家的所有在版图书及

最近作品，或与客户研究的某个专题有关的最新著作等。过去，要想

寻找到这类信息，需翻阅最近全国书目，定期到当地大型综合图书馆

或书店查询，而现在一个叫Eyes的自动搜索工具为客户搜寻其所需

要的图书信息，并及时给客户发送E-mail.

(二)需要公司帮助解决问题

客户经常会在某些技术性较强的产品使用过程中遇到问题，或者

在使用过程中发生故障。因此，从产品安装、调试、使用到故障排除、

提供产品系统更高层次的知识等都应纳入客户服务的范围。帮助客户

解决问题常常消耗传统营销部门大量的时间、人力，而且其中的一些

常见问题的解决效率低下，服务成本高。为了解决此类问题，有些企

业设置了热线电话，但是，当客户拨打热线电话时，因为所有的服务

代表正忙于处理其他客户的问题，客户往往会等得不耐烦。所以，最

好的方法是在网上帮助客户解决问题。

要做到这一点，首先要确定客户可能遇到的问题，并对这些问题

做出正确的诊断。比如，当客户抱怨新买的家电不能工作时，应考虑

到:安装是否正确、电源有没有问题、是否按照说明书中的顺序进行

的操作、有没有操作程序方面的错误或者家电本身就存在质量缺陷

等。这样才能够正确预测到客户所遇到的真正问题，从而在网上提供

解决问题的办法。其次就是要对企业的客户进行训练，教会他们如何

使用企业在网上为他们提供的服务功能，如何利用互联网络解决遇到

的问题。例如，Microsoft公司在网络站点上设置了供客户自我学习

的知识库，这里不仅能提供经常遇到的问题的解决方案，还能将客户

自我教育为产品专家，这样客户便会很乐意自己解决问题.

(三)客户与公司人员接触

现代客户不仅需要自己了解产品、服务知识、解决问题的办法，

同时还要像传统的客户服务一样，在必要的时候与公司的有关人员直

接接触，解决比较困难的问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反

馈他们的意见。

(四)客户了解全过程信息

现代客户不仅需要了解信息、接触人员、要求公司帮助解决问题，

有些客户还常常作为整个营销过程中的一个积极主动因素去参与产

品的设计、制造、运送等。这一点充分体现了现代客户个性化服务的

双向互