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2024淘金云在线提升考题

请认真看题和答案，可能顺序不一样

1、抖店客服小淘在使用飞鸽接待客户中，以下哪一项考核指标是不合格的。（D）

A、平均响应时长为50s

B、飞鸽不满意度为3%

C、飞鸽不服务率为10%

D、3分钟平均回复率为75%

2、王女士在抖店上买了一款1000元的家用智能扫地机器人，商家上传的物流单号在前7

天，已有不同收货人的订单使用该物流单号发货，商家此行为属于（C）

A、缺货无货

B、错发货物

C、虚假发货

D、欺诈发货

3、下列不属于抖店现货发货模式的是（D）

A、当日发

B、次日发

C、48小时发

D、72小时发

4、关于发票的相关规定，下面说法正确的是（D）

A、顾客实付金额189元，开成190元发票也无伤大雅

B、顾客发起发票申请，商家需在交易成功后20日内完成开票

C、如果商家出现发票违规，则按照实付金额10%赔付，最高不超过500元

D、顾客有权向电商卖家索要发票

5、天猫商城对于延迟发货的界定是，常规商品必须在（A）小时内上传物流单号，（）小

时内订单必须有物流揽件记录

A、24；48

B、24；72

C、24；24

D、48；48

6、作为消费者我们都担心，买家秀和卖家秀出入太大，所以面对顾客的咨询，这些客服的

描述正确的是（B）

A、某面膜的补水效果非常不错，可以适当描述为：该产品一夜回春、3天见效

B、某产品卖得非常好，以至于赠品有些品类不齐，客服及时告知顾客，并询问是否介意现

有赠品与详情页存在差异

C、客服告知顾客，某奶粉为某明星代言，选用最先进科技、最安全成分给宝贝最全的营养

D、某陶瓷店对部分瑕疵品进行降价处理，但顾客咨询时，客服希望能冲量，所以并未告知

商品缺陷

7、天猫某商品正在进行促销，关于价格表述正确的是(A)

A、该商品正在做促销活动，此时的销售价格为179元

B、198元=原售价=吊牌价=线下门店价格

C、这几种表述都是一个意思：划线价=原价=一口价

D、该产品原价为198元

8、客服的回复也讲究“一诺千金”，不能违背承诺，以下哪个做法体现了说到做到。（D）

A、商家承诺30天内换新服务，但实际申请时，以商品下架为理由拒绝换新

B、卖家承诺可以换货，但退货后告知因为特殊原因导致缺货，无法换货

C、下单时商品详情页已明确注明发顺丰快递，但最终发的韵达快递

D、顾客购买服装后因不好看申请7天无理由退换货，在审核不影响二次销售后痛快的同意

退换货

9、客服需要遵守商家的规定接待响应时效，如果商家无特殊固定，客服需遵守淘金质检的

规定：首次响应时间控制在（A）秒内，平均响应时间控制在（）秒内

A、30；50

B、30；60

C、45；50

D、45；60

10、当顾客给了差评，售后客服需要主动联系用户，以下哪个不是常见的联系方式(C)

A、电话沟通

B、平台接待软件，如旺旺、咚咚、飞鸽等

C、电子邮件

D、短信沟通

11、面对售后问题，我们的处理思路是（B）

①分析问题原因②提出解决办法③跟进问题解决情况④安抚顾客情绪

A、①④②③

B、④①②③

C、④①③②

D、①④③②

12、以下关于售后问题说法正确的是(D)

A、7天无理由退换货的时效是从自卖家发货日的零时开始起算

B、报纸、期刊等商品也可以申请7天无理由退换货

C、物流官网和电商系统上显示的物流信息不同步，以电商系统显示的物流信息为准

D、对于比较难以判断的质量问题，可以通过拍摄视频的方式进行判断

13、面对顾客投诉，客服的处理方式错误的是（C）

A、先倾听顾客诉求安抚情绪，再处理问题

B、关于顾客反馈的问题后续如有最新信息，及时与买家保持沟通，提升好感度

C、不弯弯绕绕，直接进行现金补贴

D、针对诉求，提出具体解决方案，保持感同身受

14、顾客反馈，物流显示签收但本人并未收到，以下说法错误的是（D）

A、找快递核实清楚，是否是本人签收还是驿站/服务站代收；

B、若确系丢件，询问是顾客是否接受补发或退款

C、询问是否由顾客的家人/朋友/同事帮忙签收

D、丢件是物流公司工作失职，跟售后客服没有关系，所以无需向顾客致歉

15、京东店铺，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在(B)个小时内（每天9：

00-21：00）对消费者提交的售后