旅游公司客户反馈管理制度.docxVIP

旅游公司客户反馈管理制度

第一章总则

为提升旅游公司的服务质量，增强客户满意度，建立良好的品牌形象，特制定本客户反馈管理制度。客户反馈是指客户在旅游服务过程中，对服务质量、产品体验、员工表现等方面的意见、建议和投诉。该制度旨在规范客户反馈的收集、处理和评估流程，确保客户的声音得到重视并及时反馈到服务提升中。

第二章适用范围

本制度适用于公司所有部门、各类旅游产品及相关服务的客户反馈管理。无论是通过线上渠道（如公司官网、社交媒体）还是线下渠道（如旅游咨询中心、导游反馈），均需按照本制度进行处理和记录。

第三章反馈管理的组织架构

公司设立客户反馈管理小组，由客服部、市场部及各业务部门负责人组成。小组负责制定客户反馈管理的具体实施方案，定期召开会议对反馈数据进行分析，提出改进措施并跟踪实施。

第四章客户反馈的收集

客户反馈的收集渠道包括但不限于：

1.线上渠道：官方网站、社交媒体、电子邮件、在线调查问卷等。

2.线下渠道：旅游咨询中心、导游、客户服务热线、客户满意度调查等。

每个反馈渠道应指定专人负责，确保反馈信息的及时收集与汇总。客服部应定期对各渠道反馈进行汇总，形成反馈报告，提交客户反馈管理小组进行分析。

第五章反馈的分类与处理

客户反馈按性质分为以下几类：

1.建议类：客户对服务或产品提出的改进意见。

2.投诉类：客户对服务质量不满的反馈。

3.表扬类：客户对服务满意的反馈。

客服部负责对反馈进行初步分类，反馈处理流程如下：

建议类反馈应及时记录并转交相关部门。

投诉类反馈需在24小时内进行初步调查，客服部应与客户沟通，确认投诉内容并记录客户的期望。

表扬类反馈应记录并分享至公司内部，激励员工继续保持良好的服务态度。

处理结果应在规定时间内反馈给客户，确保客户的反馈得到重视和回应。

第六章反馈处理的时限

不同类别的反馈处理时限如下：

建议类反馈应在7个工作日内给予回复。

投诉类反馈应在3个工作日内进行初步调查，并在7个工作日内给予处理结果的反馈。

表扬类反馈应在5个工作日内进行记录和分享。

如遇特殊情况，需及时向客户说明情况并争取客户的理解。

第七章反馈的评估与改进

客户反馈管理小组应定期对收集的反馈信息进行分析，评估客户满意度及服务质量。每季度召开一次评估会议，讨论反馈情况，提出改进措施，并形成改进方案。改进方案必须明确责任人及落实时间，确保措施的有效执行。

公司应建立客户满意度调查机制，定期对客户进行跟踪调查，了解客户对改进措施的满意度及建议，形成闭环反馈机制。

第八章监督机制

客户反馈的处理情况将纳入各部门的绩效考核中，确保各部门重视客户反馈及处理工作。公司应设立内部审计机制，定期对客户反馈管理工作进行抽查，确保制度的执行力度。

任何员工发现客户反馈处理不当、延误或不规范的情况，均有权向客户反馈管理小组举报，确保反馈管理的透明度和公正性。

第九章附则

本制度由客户反馈管理小组负责解释，自发布之日起实施。根据实际情况和客户需求的变化，本制度将适时进行修订和完善。

第十章培训与宣传

为确保本制度的有效实施，公司将定期对全体员工进行客户反馈管理的培训，提升员工的服务意识和处理能力。通过内部宣传、培训和案例分享，增强员工对客户反馈管理重要性的认识，营造积极向上的服务文化。

通过以上制度的实施，旅游公司将能更好地收集和处理客户反馈，提升客户满意度，促进公司服务质量的不断改善，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。