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客服年度工作总结

客服年度工作总结（通用16篇）

总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分

析的一种书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯

错误，提高工作效益，是时候写一份总结了。但是却发现不知道该写

些什么，以下是小编整理的客服年度工作总结，仅供参考，希望能够

帮助到大家。

客服年度工作总结篇1

时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职XX项目以来，

在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期

工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕XX收费工作，加强

了部门内部管理工作，强化了XX服务水平，增进与业主的沟通并妥善

处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高

和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。

现将本年度工作总结如下。

本年度XX收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴

率80%，清缴上年度XX费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率

100%；协调处理大型XX保修维修10件，业主基本满意；接待业主

上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率

100%；上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。

自加入XX项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此

刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方

面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工

的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，

定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心。目前，

部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻

的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了XX收费水平。

本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去

年XX费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起

来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强

节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方

式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因

此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门

收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证

了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业

主交费意愿。收费工作是XX服务水平的体现，XX服务水平是收费的

基础，因此，服务是提高XX收费水平的根本。今年，我们将项目成立

以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解

决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主

装修、维修、居家等问题，相信，业主会因XX无微不至的感动服务，

逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工

收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度的工作，员工

收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服

员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以

来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每

日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服

务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提

高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的

服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的

将业主的事情当成自我的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资

料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处

理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处

理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、

合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工

作。在办理手续期间，客服员透过