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客服专员绩效管理方案

1.目的

绩效考核的目的是为了使会员部人员明确自己的工作任务和努力方向，让公司更加了解会员部工作人员的工

作状况，同时提高工作效率。

2.绩效考核的内容

工作绩效占70％，工作能力20％与工作态度10%

3.绩效考评

绩效考核分为月度考核、季度考评和年度考评。月度考核:每月进行一次，主要考核的是业绩情况。考核时

间是次月10日前.季度考评：每三个月进行一次，原则上为3月6月9月12月底进行,考核工作整体业绩，

进行定级.年度考核：每年年底进行，考核当年1～12月份的工作业绩,考核实施时间为下一年度1月10～1

月20日。

考评人员由公司领导、相关部门人员及自我评分三部分组成，年终进行年度总结和考评奖励。

考核坚持定量、公开、时效性、相对公平的原则进行。

绩效考评结果作为薪酬发放、晋职晋级、上岗聘任、在职培训和评选先进的主要依据。

4.考核实施程序

在考核之前，向相关部门人员发放“客服专员业绩考核表”，对该工作人员进行评估。

考核期结束后的第3个工作日，将完成考核的“客服专员业绩考核表”统一汇总,并发给会员部本人进行

确认，若有异议，当天提出，再进行确认，确认工作应该考核期第五个工作日内完成。

考核期结束后的第五个工作日，将考核结果整体统计表提交给总经理，由财务部门依据考核结果进行薪金

发放.

5.考核结果的运用

根据季度绩效考核结果的总得分，对不同绩效的会员部人员进行定级和薪资调整，具体方案如下:

考核得分薪资调整销售级别

90分（含)以上特级连续三次，建议升级考虑或重点培养对象

80（含）～90分高级不变

60(含)~80分中级不变

60分以下低级给予一定考察期，连续三次,建议辞退

客服专员绩效考核表

被考核人：（月度/季度/年度）考核考评人：

考核项目考核指标分值评价标准评分

错误!计算公式：

业绩额完成率30错误!考核标准为100％，每低于5％，扣除该项1分，高于5%另行规

定

量定

指与上月度（年度）的业绩相比,每增加1%，加1分，出现负增长,不扣

标业绩增长率12

分

工

作新客户开发12考核期内每增加一个新客户,加1分

绩○，在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分

1

效报告提交3

错误!报告的质量评分为2分,达到此标准者,加1分,否则记0分

定

性①在规定的时间内,完成预订回访，加3分，否则记0分

回访执行6

指②报告的质量评分为3分,达到此标准者，加1分，否则记0分

标

销售制度执行2每违规一次,该项扣1分

团队协作5因个