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游戏客服人员绩效考核

游戏客服人员绩效考核

客户服务质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一，因此考

核必须细节化、专业化。以下是店铺为你整理的游戏客服人员绩效考

核，希望能帮到你。

客户服务人员绩效考核制度

一、考核目的

Ø按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开

考核，做到奖罚分明。

Ø提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业

绩，树立部门标榜。

Ø提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。

Ø提高工作效率，确保各项指标顺利完成。

二、薪资构成

薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。

1、岗位工资

名称级别岗位工资/元备注

试用期1500

客服人员

转正期1600

客服组长——2000

2、考核工资

(1)客服人员

客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。

(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接

听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效

考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：

档次考核工资/元

A档600

B档500

C档400

(2)日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。

附表1：客服人员日常行为考核评分表

客服人员日常行为考核评分表

服务性投诉及其他有理由投诉，核实情况属实扣罚考核工资30元

无故旷工、迟到30钟分以上扣除考核评分5分。

迟到、早退(30分钟以内)扣除考核评分2分。

工作时间吃零食、走动、无故外出离岗扣除考核评分2分。

工作时间玩电脑或手机游戏影响客服工作扣除考核评分2分。

用客服电话或在工作现场接、打私人电话超过5分钟以上扣除考核评分2分。

下班之后未关电脑、空调、电话扣除考核评分2分。

工作现场手机音量未关、喧哗、闲聊影响工作扣除考核评分2分。

工作时间内使用QQ或飞信等聊天工具进行私人聊天影响客服工作扣除考核评分

2分。

工作时间内无故挂机扣除考核评分5分。

未打扫办公卫生扣除考核评分2分。

附表2：

客服人员日常服务考核评分表

指标类别指标项关键考核点评分标准

通话过程中适时使用标准招呼招呼语5分

服务用语、结束语等礼貌用语；服务结束语5分

语用语规范、简洁、具专业性。

礼貌用语5分

（详见《客户服务规范》）

情绪控制到位；不可搪塞用情绪控制5分

户、推卸责任，对用户耐心细以客为主5分

服务意致、积极主动的为用户着想，考核项内

识不允许抢话；禁止使用服务禁容，可根

服务忌语5分

忌语。违反一次扣罚考核工资据实际情

10元。