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导医文明用语

1．请！不客气！您好！对不起！谢谢！祝您早日康复！

2．请问您哪里不舒服？想看哪位专家呢?

3．您好！请跟我来；您请坐，您请进。

4．请问有什么可以帮到您的吗？我能为您做些什么？

5．真不好意思，让您久等了，请多包涵；

6．非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻；

7．请您稍等，我马上告诉您；

8．请您拿好病历，请跟我到x楼x科。

9．服务不周，请多指教！

10．您慢走，请走好，祝您早日康复；

11．给您添麻烦了，谢谢您的合作！

12．欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，

这是我们应该做的！

每日十勉

微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量

大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快

一点；嘴巴甜一点。

接诊过程中出现的问题：

1．你们的医院是公立的还是私立的医院？

答（不能正面回答）可答：是属于部队医院，是正规的医疗单位。

2．你们医院可以使用医保吗？

答：可以，但我们医院只能刷广州的医保卡，外地的可以帮您开发

票回当地报销。

3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？

答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），

我们是从xx医院……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国

知名专家。

4．你们医院为什么这么贵？

答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请

您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因

为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好

的。

5．你们的化验结果准确吗？

答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定

的操作规程，在准确度上请您放心。

6．为什么治疗这么久还不见效果？

答：您治疗了多久？可能疗程还不够，关健是您一定要信心配合医生

坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，

应从个体差异方面加以解释）。

7．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？

答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时

老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。

8．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分

诊？）

答：尽量坚持专科专治。

9．如何防止病号流失．处方外流？

答：专科药外面是买不到的，如果您在外面买的药用后出现问题，医

生不负责任，所以为了您的安全，请把处方留下来，我们会为您保存

好，您随时来拿都可以。

10．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没

有这样的设备？

答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我

们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定

和人打架就会赢。

11．如何应付医疗纠纷？

答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到人少处，不能解决的上

报护士长处理。

12．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，详细的请您咨询医生！

13．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？

答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根

据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给

您解释的，初诊的可以说带您去专家那里免费咨询。

14．病人要有情绪怎么办？

答：首先安抚他，稳定他的情绪（带到安静处）等问明原因再作解释。

15．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳怎么办？

答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能

力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就“顾左右言他”，

引导他们谈论别的话题。

16．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该

怎么样处理？

答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。

候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急

18.

躁而不耐烦，你要如何做？

答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉

他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等

下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待您的，请您耐心等一下！

19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，

最佳的选择是什么？

答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使

的形象，以最优质的服务去感动他!

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