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客服绩效考核方案(fāngàn)

一、考核(kǎohé)目的

1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能

力(nénglì)和工作态度?及时(jíshí)纠正偏差?改进工作方法?

激励争先创优?优化整体客服团队?从而全面提升客服质量

和企业效益?特制定本考核方案。

2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人

员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依

据。

3.将绩效考核融入公司管理过程?在考核中形成员工与公

司双向沟通的平台?增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评?客服人

员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩?业绩考评

也将作为薪资的主要参考依据?直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主?多元考核形式并用来进行综合考量?以

求考核效益最大化。

四、适用(shìyòng)对象

本方案适用(shìyòng)于本公司所有的客服人员?请相关部

门负责人遵照(zūnzhào)实施?予以(yǔyǐ)认真落实?如有特

殊情况不便按时实施的?需及时告知?另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质?客服人员的绩效考核将实行月度考

核?每一月作为一个考核单位?具体考核时间待商议?每月的

月末或下月月初?。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式?

通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能

力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容?客服

人员绩效考核指标主要分为以下几个方面)

1.指标完成率。指标完成率?即特定月内通过客服人员实

际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率?表示

为实际销售额/计划销售额?如A万/月。2.咨询转化率。咨

询转化率?即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的

个比率?表示为最终下单人数/咨询人数。

3.下单成功率。下单成功率?即顾客下定单的人数到最终

付款(fùkuǎn)人数之间的比例?表示为最终付款(fùkuǎn)人

数/下单人数(rénshù)。

4.客单价(dānjià)。客单价?即特定时间内每个客户购买

本店商品的额度?是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下

单付款的客户总人数之间的比例?表示为特定时期内销售总

额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和

工作能力。

旺旺回复率。旺旺回复率5(?即客服人员通过旺旺作出回

复的客户数与总接待的客户数之间的比率?表示为回复客户

数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复?则回

复率为100%。

6.旺旺响应时间。旺旺相应时间?指每一次自客户咨询到

客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说?40

秒的响应时间是相对正常的?做的熟练的客服会吧响应时间

控制在20~30秒?它直接关系着对客户态度和客户关系的维

持。

7.协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考?会根

据具体情况做具体调整。

8.执行力。执行力?即客服人员特定时间内所完成上级

主管交代任务的情况?本项则由上级主管基于客服人员工作

实情作出考量?赋予分值。

上述各项指标主要依据(yījù客服人员的)实际工作情况?

依据(yījù考)评系统所对应数据进行统计。此外?在实际

(shjíì)考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价

外?客服人员自身也有自评的权利和权利。最终(zuìzhōnɡ)

的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程?

熟练使用绩效考核工具?并在考核、赋值的过程中及时与被

考核者?客服人员?沟通?力争客观、公正地完成考评工作?

保证考评工作的顺利、有效开展。

2.考核者依照制定的考核指标及标准?根据各客服人员所

对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分?赋予各项

指标以具体分值。

整个客服评估满分100分?其中指标完成率占30%?30

分??咨询转化率占30%?30分?、下单成功率占10%?10

分?、客单价占5%?5分?、旺旺回复率占5%?5分?、旺旺

响应时间占5%?5分?、协助跟进服务占5%?5分?、执行