淘宝客服的工作内容 .pdfVIP

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淘宝客服的工作内容

淘宝客服具体的工作职责和内容如下:

1.打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看

一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出

的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查

看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时

查处问题,解决问题;

2.做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等,主动与

陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力。包括各大门户网站,淘宝的

淘江湖等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营

销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、

处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号

及递送公司给他们的。

6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心处理。

7.有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过

向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

8.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨

询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果。

9.回访两个月之前的老客户,并把回访结果填写到老客户回访表中,

10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。

客服工作主要的职责:

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建

档和保管工作。

7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。

8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

网上购物,由于卖家与买家不能面对面交流,而且买家无法实地验货,仅凭几张照片往往不

能放心。所以这时客服的作用就显得异常重要。客服主要负责商品的售前,售中以及售后的

所有服务。客服是买家了解商品和店铺的一个最直接途径,客服的质量往往决定了商品是否

能售出,店铺是否能够给买家留下一个好的印象,这些都需要依靠客服。所以对于淘宝商城

工作人员来讲,了解如何去成为一名合格的客服是相当必要的。这是从商品销售的整个过程

来讲解如何去当一名客服。

一、售前

这个阶段是客服最重要的表现阶段,你的表现决定了买家是否决定购买你的商品,所以最基

本的要有一个好的态度。由于并非面对面交流,通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语

言技巧的。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现,要随时保持谦恭的态度,

语言缓和,幽默有生气,不能干巴巴的,要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”

就可以很好的拉近与顾客的距离,让交谈不再枯燥。

另外就是要做到及时回复,有问必答。淘宝客服一定要对自己销售的商品有全面的了解,并

可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时,不能买家问一个问题你好久才回复,这

样很可能流失客源。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问,这时你就要耐心的为他解答,

切忌急躁不耐烦,当客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。

对于顾客提出的砍价要求,如果店主不愿减价,客服可以以价格已经是最低,利润有限不接

受议价等为由拒绝,这样对方也会理解你,千万不能回答得过于冷冰冰。

二、售中

这一阶段比较简单,如果不是快递公司过慢,一般客户是没有任何问题反馈的。有时买家对

快递时间进行询问,客服需要根据订单号进行查询,把具体的快递信息发送给顾客。

三、售后

售后服务也是比较重要的一项,如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题,客服一

定要先稳住买家,让他不要着急,可以把商品问题以图片等形式发给自己,然后慢慢协商讨

论解决办法。如果商品出了问题,一定要及时向顾客赔礼道歉,并主动承担换货费用。

做好以上几点就可以成

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