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患者服务中心工作计划范文7篇

患者服务中心工作计划（篇1）

一工作思路

明确自身工作坐标和职能定位，对标医院等级评审及三级医院绩效考核要求扎

实推进所分管工作。坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就

医感受为出发点，不断完善服务内涵，增强医院可持续发展动力。

二工作重点

（一）对照评审条款，落实门诊各项工作制度和流程，做好门诊管理协调工作，

规范门诊工作行为。

项目：门诊管理

门诊出勤督导

门诊服务质量检查（便民措施提供仪容仪表就诊环境）

（二）开展多种形式的预约诊疗，每季度对预约诊疗情况进行统计分析，找出

影响因素，制定改进措施，逐步提高门诊患者预约诊疗率。

（三）优化就诊流程，采取多种措施提高门诊运行效率，降低门诊患者平均候

诊时间。

（四）提高医疗安全（不良）事件的报告率。每季度对不良事件进行统计分析,

对有价值的不良事件组织根因分析，并反馈至相关科室，提升员工对不良事件识

别与报告能力，逐步提高医疗安全（不良）事件的报告率和报告质量，避免重大

隐患事件发生。

（五）继续推进“感动式服务”，完善服务各环节，设计温馨服务小细节，改

善患者就医体验，进一步提升住院患者门诊患者满意度，力争年底患者非常满意

度大于等于90%。

（六）加强科室员工素质队伍的建设，强化客服中心的服务理念，增加岗位胜

任力。

（七）对员工的言行举止进行正确的引导，争取每季度举行一次“优质服务”

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理念相关培训，不断提升服务质量，树立好医院形象。

（八）探索建立第三方社会评价的工作制度与数据库，设计社会评价方案，聘

请社会监督员对医院的医疗护理服务等方面工作进行调查和评价。

（九）按照相关文件要求规范院内投诉管理，对于患者反应强烈的问题及时处

理并反馈，对典型服务案例讨论分析，在全院做警示教育，推进医疗服务质量安

全，降低投诉率。

（十）继续做好服务巡查，患者回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的

工作。

（十一）等级评审条款落实推进

客服部作为医院特殊的岗位，2023年将依然秉持从严从细可行的原则，在工

作中以身作则成为员工的榜样，在感情上作风踏实成为员工信任的伙伴,为医院

发展凝心聚力。

患者服务中心工作计划（篇2）

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年

客户服务部的工作计划。

一不断地学习，培训。

加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎

扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨

询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开

展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制

度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的

情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的

队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。

时间部署：

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院

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各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到

激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员

工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的

知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲

座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言行举止都要开展正

确的引导，树立好医院的品牌形象。

二在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事

故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个

细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通