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医院服务态度投诉管理制度

第一章总则

为加强医院服务质量，提升患者满意度，妥善处理患者对医院服务态度的投诉，保障患者的合法权益，促进医院持续改进和发展，根据国家相关法律法规及医院内部管理规定，特制定本制度。

第二章制度目标

本制度旨在：

1.规范医院服务态度投诉的处理流程，确保投诉渠道畅通。

2.明确投诉受理、调查、处理及反馈的责任，确保投诉处理的及时性和有效性。

3.通过对投诉的分析与总结，发现服务中存在的问题，推动医院服务质量的提升。

第三章适用范围

本制度适用于医院内所有科室及员工，包括但不限于医疗、护理、后勤等部门的服务态度投诉处理。

第四章相关法规与政策依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《医疗机构管理条例》

3.《医院服务质量管理规范》

4.其他相关法律法规和政策

第五章投诉管理规范

第1节投诉渠道

患者可通过以下渠道提出服务态度投诉：

1.现场投诉：患者可直接向医院服务台或相关科室负责人提出投诉。

2.电话投诉：拨打医院投诉热线。

3.书面投诉：填写投诉表单，提交至医院相关部门。

4.网络投诉：通过医院官方网站或微信公众号进行投诉。

第2节投诉受理

1.受理时间：投诉受理应在患者提出投诉后24小时内完成。

2.责任人：由医院客户服务部门指定的专人负责投诉受理和记录。

3.记录内容：投诉内容、投诉时间、投诉人基本信息、受理人信息等。

第3节投诉调查

1.调查启动：投诉受理后，相关责任部门应在48小时内启动调查。

2.调查方式：

-访谈投诉人、涉事员工及相关证人。

-查阅相关记录和监控视频。

3.调查结果：应在7个工作日内形成调查报告，报告应包括调查经过、结果及处理建议。

第4节投诉处理

1.处理决定：根据调查结果，制定处理方案，方案可包括：

-对涉事员工进行培训或警告。

-向投诉人道歉并解释情况。

-给予患者适当的补偿（如适用）。

2.处理时限：投诉处理应在接到调查报告后5个工作日内完成。

第5节投诉反馈

1.反馈方式：处理结果应通过投诉渠道及时反馈给投诉人。

2.反馈内容：包括处理结果、改进措施及后续跟进的联系方式。

第6节投诉记录

1.记录保存：所有投诉记录应集中存档，保存期限为5年。

2.分析总结：定期（每季度）对投诉记录进行汇总分析，提出改进建议。

第六章监督机制

1.内部监督：医院将成立投诉管理监督小组，定期检查投诉处理的执行情况，确保制度落实。

2.外部监督：患者可向卫生行政部门或消费者权益保护组织投诉，医院应积极配合相关部门的调查与处理。

3.定期评估：每年对投诉管理制度进行评估和修订，确保其适用性和有效性。

第七章附则

1.解释权：本制度由医院管理层负责解释。

2.实施日期：本制度自发布之日起实施。

第八章附件

投诉表单示例：

|投诉人姓名|联系电话|投诉科室|投诉内容|提出时间|处理结果|

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医院服务态度投诉处理流程图：

投诉提出→投诉受理→调查启动→处理决定→反馈投诉人→记录保存

结语

医院服务态度投诉管理制度的制定，旨在通过规范的管理流程和监督机制，提升医院服务质量，使患者的声音得到重视和回应，从而进一步增强患者的满意度和信任感。希望全体员工共同遵守，并在实际工作中积极践行，为患者提供更加优质的服务。