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汽车维修店客户服务手册

TOC\o1-2\h\u24214第一章：概述 3

145171.1汽车维修店简介 3

49131.2客户服务宗旨与目标 3

11891.2.1客户服务宗旨 3

151701.2.2客户服务目标 3

3440第二章：客户接待与服务流程 4

122932.1客户接待流程 4

192852.2维修服务流程 4

176462.3客户沟通技巧 5

142022.4服务结束后的客户关怀 5

15355第三章：维修项目与报价 5

275113.1维修项目分类 5

291093.1.1按维修性质分类 5

322123.1.2按维修部位分类 5

97583.2报价原则与方法 6

30063.2.1报价原则 6

128243.2.2报价方法 6

85253.3报价单的填写与解释 6

135843.3.1报价单填写 6

320143.3.2报价单解释 6

25840第四章：维修质量与安全 6

206464.1维修质量标准 6

150094.1.1质量理念 6

286194.1.2维修质量标准 7

183434.2安全操作规范 7

102274.2.1安全意识 7

96324.2.2安全操作规程 7

36714.3质量问题处理流程 7

139924.3.1质量问题发觉 7

161964.3.2质量问题处理 7

260984.3.3质量问题跟踪 8

8406第五章：配件管理与供应 8

210125.1配件分类与储存 8

32055.2配件采购与供应 8

222405.3配件质量控制 9

7733第六章：售后服务与投诉处理 9

232236.1售后服务政策 9

73316.1.1售后服务宗旨 9

91416.1.2售后服务范围 9

200746.1.3售后服务承诺 9

233546.2投诉处理流程 9

266096.2.1投诉接收 10

231776.2.2投诉分类 10

250856.2.3投诉处理 10

290826.3客户满意度调查 10

178656.3.1调查目的 10

85366.3.2调查方式 10

89036.3.3调查内容 10

196736.3.4调查结果分析 10

17270第七章：员工培训与管理 11

167277.1员工招聘与选拔 11

86987.1.1招聘原则 11

130437.1.2招聘流程 11

251697.2员工培训与发展 11

318797.2.1培训目标 11

18897.2.2培训内容 11

89797.2.3培训方式 11

2997.3员工考核与激励 12

249707.3.1考核原则 12

260897.3.2考核内容 12

266317.3.3激励措施 12

29931第八章：营销策略与品牌建设 12

45348.1市场调研与分析 12

146898.1.1调研目的与意义 12

120178.1.2调研内容与方法 12

52408.1.3调研结果分析 13

116248.2营销策略制定 13

290548.2.1定位策略 13

302728.2.2产品与服务策略 13

153228.2.3价格策略 13

231948.2.4渠道策略 13

118108.2.5宣传推广策略 13

268478.3品牌建设与推广 13

27168.3.1品牌形象塑造 13

65848.3.2品牌宣传与推广 13

43178.3.3品牌口碑管理 14

311488.3.4品牌延伸与拓展 14

24948第九章：财务管理与成本控制 14

237289.1财务管理原则 14

183579.1.1合规性原则 14

212929.1.2诚实守信原则 14

253829.1.3预算管理原则 14

51939.1.4风险控制原则 14

136029.2成本控制方法 14

285419.2.1成本分类 14

319099.2.2成本预算 15

101659.2.3成本核算 15

228779.2.4成本分析 15

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