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长安第一届服务顾问理论考试试题
一、判断题（共10题每题2分）
①SA在接车时按照标准流程，需上前询问客户“先生您好，保养还是维修”（×）
②SA只需让客户在维修工单，、结算单、预检单、领料单上签字（×）
③JD.Power调查共62小项、四大项，D项为商务礼仪（√）
④长安轿车网共有16款车型，SUV共有四款车型（×）
⑤SA再接车时需使用5W2H问诊方法进行问诊，判断出故障问题，方便维修技师高效
的解决问题（√）
⑥“三大体验”要求是一准，二快，三感动。（√）
⑦预约保留时间应为预约到站时间±15分钟以内，如果超出，做好解释，按照正常
流程处理。当天只能接受第二天预约。（√）
⑧“三大体验”目的为了取得客户的信任，获得客户的满意，提升客户的忠诚度。
（√）
⑨引导客户入座时用手指示座位，并为客户扶住座椅，遵循女士优先，长者优
先的原则。这个说法是错误的。（×）
⑩客户关系专员要具备预估车辆维修费用和维修时间的能力。（√）
二、填空题（每空2分）
①递送名片时，用双手的拇指和食指握住名片，名片的正面面向接受
名片的人。接受名片时要点头表示感谢，双手接过，接着阅读名片上的内
容。
②服务流程是长安汽车售后服务核心步骤，坚持这些步骤不仅能够保证服务和维修的
流畅，还能有效的规划工作时间和各部门协作。
③知音伙伴的含义：我们是客户的伙伴、客户是我们的知音。
④5W2H问诊分别为5W:What、why、when、where、who，2H：How、Howmuch。
三、简述题：
①请简述长安汽车服务体验流程？（每项2分，共计24分）
主动接触客户、预约、互动式接待、目录式报价、维修等待、维修派工、备件预拣、车辆维
修和完工检验、终检结算、交车道别、维修回访、问题解决与预防。
②请简述服务顾问的岗位职责(每项2分，共计20分)
１、前台接待人员要认真、严格遵守公司所制定的各项规章制度。
２、积极热情的接待好每一位用户，建立和完善用户的档案。
３、对来厂维修车辆按照长安服务流程进行接待和维修。
４、前台接待员要在车辆作业过程中，跟踪车辆的进度和工期，与车间、零部件密切沟
通配合，提高工作效率。
５、在车辆作业中，发现问题要及时与用户进行联系与沟通。
６、与车间维修人员及时沟通，共同完成来厂车辆的维修工作。
７、每日上班前核对当日预约车辆情况，当日滞库车辆，当日需交车辆。
８、认真遵守5S管理的规定，将前台的物品、办公用品摆放整齐。
９、妥善处理客户的意见和要求，主动沟通搜集用户最新信息，了解工作中的不足，及
时向上级反馈和制订改善计划进行整改提高。
10协助前台主管做好维修车辆的接待工作
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