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客户效劳管理;?课程性质与设置目的的要求〔1〕;设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户效劳管理的根本知识、根本原理和根本技能，掌握客户管理的根本原那么和方法，较为娴熟地运用相关的根本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高企业管理的绩效，以适应企业管理开展的实际需要，满足社会对企业管理人才的迫切需求。

本课程重点〔或难点〕章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。;;第一章?客户效劳概述;学习目的与要求

;考试内容;考核知识点

;考核要求;第一节客户效劳根底;〔二〕客户效劳

1.客户效劳的演变的三个阶段

〔1〕认为客户效劳就是售后效劳

〔2〕认为客户效劳是“产品效劳”。

〔3〕认为客户效劳是“提供产品和效劳以能满足客户需要的行为”。;2.客户效劳的两个组成局部

〔1〕外部客户是指企业为社会组织或个人提供的客户效劳。它起到的作用有：

主导企业的生产经营活动。

制约企业的总体运作。

调节企业的对外交往。

;;二、客户效劳的特点

〔一〕客户效劳目的的层次

客户效劳的层次是：在实现客户利益的前提下，实现企业的利益。

〔二〕客户效劳的系统性

相应的地位、权利和权威。

得到其他系统、部门的职能协作和支持。

制度和程序的保证。

人员配备和培训。;〔三〕客户效劳的及时性

一是对约定的效劳要求，能按照质量按时提供和完成效劳；

二是对于临时性的效劳要求〔如突发事项的帮助〕，能在合理的时间内提供和完成效劳。;1.客户接受效劳的需要

效劳及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间本钱，降低客户总本钱，从而提高客户让渡价值。

如果客户接受的产品和效劳是用作其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于促进周转进程，提高企业客户的经济效益。

就产权角度而言，要是产品能及时交付，必要的手续能及时??理，相关效劳能及时跟上，意味着客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。;2.企业提供效劳的需要

企业及时提供效劳，便能及时实现产品和效劳的价值。

效劳及时，意味着效劳的速度，进程和效率良好，也意味着企业的方案、目标、效益的实现有保障。

效劳及时，对于吸引客户、提高客户满意度、开展忠诚客户有着重要作用。;;三、客户和客户效劳的重要性

〔一〕客户对企业的重要性

客户是企业的福星

客户是企业的东家

客户给企业带来利益

客户是企业的上帝

〔二〕客户效劳对企业的重要性

对企业生存的重要性

对企业开展的重要性;第二节客户效劳的内容;;3.企业的作用

企业是客户效劳的组织者。

企业是客户效劳成功的保证。

企业是客户效劳的责任人。

4.企业的任务

争取效劳的时机。

利用效劳的时机。

续展效劳的时机。;〔二〕对企业提供效劳的要求

对资产运作的要求，意味着运用资产来满足客户需求。

总体性要求

企业必须以一种有方案、有安排的方式为客户效劳。

企业必须建立有关的制度和工作程序，为效劳工程提供支持。

3.客户效劳方案和战略

意味着企业的转轨变型。客户效劳方案管理水平，直接反响企业客户效劳的能力。

4.正视客户效劳的重要性;二、客户效劳的实施

〔一〕客户效劳的行为

1.客户效劳行为的含义

指企业通过其员工提供产品和效劳，以满足客户需要的行为。

2.客户效劳行为的性质

反映企业的意思

肩负企业的使命

表达企业的利益

由企业承担行为后果;〔二〕客户效劳员工

客户效劳员工的范围

构成一个企业的整体或企业的一局部。

覆盖企业的各个等级。

包括所有直接或间接参加企业活动的人。

是企业的代表，亦可能是企业的代理。

客户效劳员工为客户效劳。;2.客户效劳员工的组成

劳工合同工。

劳务合同工。

3.客户效劳员工的作用

通过系统发挥各自作用，为客户效劳做奉献。

劳动在本质上并无区别。

企业不可缺少的一局部。

是企业的效劳代表，及执行人。;〔三〕客户效劳代理

客户效劳代理的含义“客户效劳代理人以被代理的名义，在代理权限内代理客户效劳活动的行为。

可以是一个人，也可以是数人。

要取得代理权。

不能超越代理权限代理。

代理人的代理后果，由企业承担责任。;2.代理的作用

保证效劳有效

保障工程的成功

防止出现混乱

3.客户效劳代理的分类

法定代理

委托代理

制定代理;〔四〕客户效劳实施的管理

1.任务管理：正常任务管理与非正常任务管理。

2.员工管理：归口管理和代理管理。

3.员工关系管理：消除压力和化解矛盾。

4.员工价值管理：效劳礼仪、效劳态度、专业知识、效劳技能。;三