汽车4S店售后服务流程与标准.doc

汽车4S店售后服务流程与标准

TOC\o1-2\h\u20841第一章概述 3

104591.1售后服务的重要性 3

27531.2售后服务流程与标准的目的 4

24650第二章售后服务组织架构 4

46542.1售后服务部门设置 4

144572.1.1部门架构 4

223732.1.2部门职责 5

133492.2员工职责与权限 5

257392.2.1售后服务经理 5

260692.2.2客户服务团队 5

141322.2.3技术支持团队 5

238872.2.4售后维修团队 5

37222.2.5售后配件管理团队 5

311422.3售后服务团队建设 5

162832.3.1培训与选拔 6

32832.3.2激励机制 6

269032.3.3团队协作 6

258452.3.4信息化建设 6

27147第三章预约服务 6

124583.1预约流程 6

233833.1.1用户注册与登录 6

79713.1.2预约挂号 6

25463.1.3预约确认 6

250543.1.4预约变更与取消 6

82523.1.5预约提醒 6

95173.2预约管理 7

242993.2.1预约信息管理 7

322403.2.2预约资源管理 7

26473.2.3预约统计与分析 7

323033.2.4预约异常处理 7

59373.3预约服务标准 7

285363.3.1服务响应速度 7

148293.3.2服务准确性 7

269193.3.3服务便捷性 7

221063.3.4服务安全性 7

310523.3.5服务满意度 7

6140第四章接车服务 8

51864.1接车流程 8

75214.2接车服务标准 8

131514.3接车注意事项 8

7103第五章维修服务 9

266935.1维修流程 9

91435.1.1故障报修 9

144655.1.2维修预约 9

261605.1.3维修工程师上门 9

52975.1.4维修操作 9

121475.1.5维修验收 9

178075.1.6维修回访 9

11565.2维修项目管理 9

262345.2.1维修项目立项 9

153675.2.2维修项目进度跟踪 10

3215.2.3维修项目验收 10

305655.2.4维修项目总结 10

156645.3维修服务标准 10

179435.3.1维修人员素质 10

255305.3.2维修设备 10

195155.3.3维修服务态度 10

202715.3.4维修服务时效 10

201905.3.5维修服务费用 11

15453第六章配件管理 11

234666.1配件采购与库存 11

322786.2配件质量管理 11

119826.3配件配送与使用 12

18915第七章质量控制 12

208277.1质量检查流程 12

203467.1.1来料质量检查 12

316067.1.2制程质量检查 12

63147.1.3成品质量检查 12

248327.2质量问题处理 13

240277.2.1质量问题分类 13

11937.2.2质量问题处理流程 13

69927.3质量改进措施 13

196027.3.1员工培训与意识提升 13

219747.3.2设计阶段质量控制 13

114857.3.3供应商管理 13

126737.3.4持续改进 13

81577.3.5技术创新与应用 13

21405第八章客户关系管理 13

84018.1客户信息管理 14

43658.2客户投诉处理 14

177278.3客户满意度调查 14

13477第九章售后服务营销 15

129159.1售后服务产品推广 15

177269.2售后服务活动策划 15

224459.3售后服务市场调研 16

12702第十章人力资源管理与培训 16

2329610.1员工招聘与选拔 16

1444010.1.1招聘渠道的选择 16

2200610.1.2招聘