原创力文档- 1、本文档共17页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
汽车4S店售后服务流程与标准预案
TOC\o1-2\h\u22020第一章概述 3
5481.1售后服务简介 3
260461.2售后服务宗旨与目标 4
18034第二章客户接待 4
305922.1客户预约与接待流程 4
188862.1.1预约接待 4
178782.1.2接待流程 5
203332.2客户资料收集与登记 5
302092.2.1资料收集 5
169362.2.2资料登记 5
164442.3客户需求分析与沟通 5
306802.3.1需求分析 5
284572.3.2沟通交流 5
21433第三章车辆检查与维修 6
60653.1车辆检查流程 6
172173.1.1接车 6
135333.1.2外观检查 6
130793.1.3功能检查 6
285253.1.4安全检查 6
176123.1.5故障诊断 6
223333.1.6检查报告 6
49123.2维修项目确定与报价 6
175893.2.1维修项目确定 6
6343.2.2维修报价 6
27773.2.3报价确认 6
170633.3维修作业流程 6
99043.3.1预约维修 7
75953.3.2接车维修 7
161613.3.3维修作业 7
144573.3.4质量检验 7
83113.3.5清洁车辆 7
258263.3.6交车 7
310063.3.7售后跟踪 7
21472第四章配件管理与供应 7
24114.1配件库存管理 7
130014.1.1库存分类 7
180164.1.2库存控制 7
213674.1.3库存盘点 7
122354.2配件采购与供应 8
159894.2.1采购计划 8
236084.2.2供应商选择 8
183354.2.3采购流程 8
44864.2.4配件供应 8
166184.3配件质量监控 8
141194.3.1入库验收 8
10584.3.2使用过程监控 8
59654.3.3质量追踪 8
50904.3.4质量改进 8
20117第五章质量控制与售后服务保障 8
217835.1质量控制体系 9
15175.1.1建立质量控制体系 9
117225.1.2质量控制标准 9
124865.1.3质量检查与评估 9
314945.2售后服务保障措施 9
66205.2.1完善售后服务流程 9
79505.2.2强化售后服务人员培训 9
69235.2.3建立售后服务保障制度 9
128765.3客户投诉处理 9
2735.3.1建立客户投诉接收渠道 9
298465.3.2客户投诉处理流程 9
251415.3.3投诉处理结果跟踪 10
18880第六章售后服务费用结算 10
100096.1费用计算与审核 10
91056.1.1费用计算标准 10
162076.1.2费用审核流程 10
32226.2费用结算流程 10
18966.2.1费用结算方式 10
252016.2.2费用结算时间 10
216456.3费用报销与审计 11
9006.3.1费用报销流程 11
312136.3.2审计要求 11
4918第七章售后服务跟踪与满意度调查 11
323837.1售后服务跟踪流程 11
207727.1.1建立客户档案 11
117537.1.2跟踪服务进度 11
89447.1.3定期回访客户 11
178027.1.4跟踪服务效果 11
116747.2满意度调查与反馈 11
181767.2.1调查方式 11
6397.2.2调查内容 12
9217.2.3反馈机制 12
177827.3售后服务改进措施 12
206257.3.1提升服务人员素质 12
73267.3.2优化服务流程 12
46247.3.3完善服务设施 12
327327.3.4加强客户沟通 12
315557.3.5建立客户关系管理体系 12
27936第八章售后服务培训与团队建设 12
51228.1售
文档评论（0）