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顾客投诉的分类及处理

销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。下面是小编为大家收集关于顾客投诉的分类及处理，欢迎借鉴参考。

1.电话投诉的处理

(1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。

(2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。

(3)可能的话，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。

2.信函投诉的处理

(1)店员收到顾客的投诉信时，应立即转交给店长或专职人员。

(2)通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。

(3)请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。

3.当面投诉的处理

对当面投诉要尽量做到当面处理，方法如下。

(1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。

(2)不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。

(3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。

(4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。

(5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。

(6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。

(7)-旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

(8)由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。

(9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。

(10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。

(11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

(12)了解顾客真正的意愿。店员在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，多采取恰当的询问方式，争取了解顾客的真正意愿。