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物业客户服务中心部门
职能明细
IMBstandardizationoffice【IMB5AB-IMBK08-IMB2C】
文件编
号
物业客户服务部门职能明细表版本
生效日
期
部门
物业客户服务中心直属上级物业总监
名称
外联
房管理局；建设局；物价局；公安局；城市行政执法局；物业管理协会；辖区居委
单位会；
内联
公司各部门；
部门
客户服务中心是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、
业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥
中心。
负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源
业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；
负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，
提出纠正和预防措施建议；
职能受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；负责
概述客户服务中心内部和业户档案资料的建立、更新、补充与保管；协助物业公司负责
人处理与相关政府部门的工作关系；
负责好做好供方日常工作的监管,确保分包方的服务质量(如家政、清洁外
委)；
负责日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作，协助社区
中心各组开展工作、协调各班组处理违章行为；
负责财务协调一致，做好有关费用的催缴工作；
负责对本部门员工的业务技能培训；
及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。
客户服务中心
部
门
结
构
示楼宇管理客户服务
意
图
客户服务部经理
部
物业主管客服主管
门
岗
位
机资收客
构楼
示
意料费服
图管
客户服务需求的调查；客户业务申请的受理；客户档案资料的保管、更
新、补充；
决定
部客户档案管理、本部门预算内的费用使用；客户服务方案的制定；部门资
门
管产管理。
理
权督办客户服务方案；客户装修申请；客户投诉、建议的跟进；
限
建议客户服务方案的建立；补充客户服务项目；本部门规章、服务规程的补
充、修改；
职能
职能细则
模块
⑴提供与客户沟通、洽谈的适宜场所，对来访的客户进行接待；
客
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