酒店管理公关 酒店公共关系的基本功能2015(叶予舜) .pdf

酒店管理公关酒店公共关系的基本功能

酒店公共关系的基本功能

公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。它贯穿于酒店

工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。酒店公共关系能够起到搜集信

息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、

参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。

(一)情报功能

信息即情报，通俗的解释为消息。在经济发达的现代社会，信息是战略资源，

是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。搜集信息是酒店公共关系的重要职能。

酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选

择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性

与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。

(1)收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。所

谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特

征在社会公众心目中的反映。简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的

形象。酒店形象的构成要素主要有以下几个方面：酒店硬件形象。所谓

硬件形象，即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公

众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据。

因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征

1

叶予舜二〇一五年五月五日星期二

和风格等方面的评价。如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，

黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。它鲜明的硬件形象

特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻

地影响着游客的心境与情绪。

酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般

搜集以下内容：服务质量：服务质量是酒店工作的中心，经营酒店

就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。

有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微

不至、真诚亲切、周到细致的服务的一种心理体验。

管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，

是否符合市场发展的规律；目标是否符合酒店的实际情况；决策方

案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否

符合现代酒店管理对人员素质的要求；管理者是否具有科学态度、

创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合

理、人员安排是否恰当等。

酒店信誉：知名度和美誉度构成酒店的信誉。良好的信誉是酒店的

无形资产，是酒店员工自信心、自豪感、凝聚力的源泉，它在公众

心目中树立起了一座形象的堡垒，构成公众的特殊心理定势，对新

的竞争者具有强大的威慑力。酒店公关人员应了解本酒店被公众知

晓的程度和获得公众赞许的程度。

酒店文化：酒店文化客观上显示了员工的精神风貌，表现了酒店的

凝聚力、向心力，是组织实力强弱、组织形象优劣的最好体现。因

2

叶予舜二〇一五年五月五日星期二

此，酒店公关人员可以通过了解公众对酒店员工素质评价从而了解

酒店文化，酒店人员素质包括：酒店人员工作能力、业务水平、精

神风貌、工作效率、思想道德等。

酒店精神和文化：酒店精神和文化客观上显示了员工们的精神风貌、

开拓进取精神，表现了酒店组织的凝聚力、向心力，是组织实力强

弱、组织形象优劣的最好体现。

此外，搜集信息的内容还包括市场信息、竞争者信息和政治环境信

息。

酒店是旅游业的三大支柱之一，