客服标准话术手册 Microsoft Word 文档.docx

我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。

我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。

因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。

第一篇规范篇

第一节操作规范

第二节语言规范

第二篇实战篇

常见咨询类问题参照口径

第一节接听咨询类

§1产品信息类回答口径

§2喂养知识咨询类回答口径§3接听投诉类问题回答口径

常见回访问题参照口径

第一节

关怀类

§1

提醒服务口径(如促销活动、免费课程、送货服务)

§2

各类传统节日、会员生日祝福口径

第二节

售后类

§1

订单到货提醒口径

§2

所售商品使用情况口径

§3

出现退换货处理口径

第三节

客诉类

§1

投诉顾客追踪回访口径

第四节

母婴咨询类常见问题总结

规范篇

规

规范篇

第一节操作规范性

接听咨询电话的步骤

步骤1:

●电话起两声后接听

●标准接听用语，询问来电意图

●清晰明确的回复

●感谢对方的来电

●记录通话内容

●小贴示：最初15秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能不客气地中断通话或者开始思考是否值得听下去，所以，这15秒之内，接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女性磁性的。

当时不能给予顾客回答

当时不能给予顾客回答的问题，要明确做好记录，在最短时间内找出最佳答案，并回复给顾客。

语言措辞。在电话的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇

步骤2:接听过程中(以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用)

●进行顾客问题核对、确认；

●给出清晰明确的回复；

●询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助；

●询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；

●适时介绍本公司的其他售后服务；

●询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，

针对性调整具体工作内容；

●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；

●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。

回访步骤三步曲

规范

规范篇

●确认回访对象、目的

●自我介绍

●告知目的

●询问对方是否方便接听电话

小贴士

◆选择适宜时间；

◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；

◆做好记录准备；

◆如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉；

回访时间建议选择在：上午09:00——晚17:00

回访时间建议选择在：上午09:00——晚17:00前，同时避开顾客午休时间

步骤2::回访中(以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用)

●进行顾客个人资料的核对、确认；

●提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务；

●询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助；

●询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；

规范

规范篇

●提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料；

●询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容；

●根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；

●根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。

小贴士

◆通话时面部应保持微笑，顾客会用心感受到你的微笑服务；

◆通话心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话；

◆任何情况下都不允许与顾客发生争执；

◆应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；

◆对超出职权范围以外的事情，如享受优惠等，不可随意承诺；

◆回访中若顾客问及其他品牌产品，不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势；

◆对于无法回复的问题，不要搪塞顾客，等弄清答案后再给顾客回复；

规

规范篇

步骤三：回访结束(感谢顾客)

●感谢您对宝中宝的信任与支持；

●感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如：“感谢您在百忙之中接受我的回访，