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[模拟]营业员中级技能16
试题1
一、商品推介——茶
第1题：
1．背景资料
中国茶的品种很多，饮用方法也不尽相同，而且消费者的饮茶习惯也存在
很大差异。营业员应该向顾客介绍茶叶，并帮助顾客选购。
2．口试要求
(1)商品推介的主要原则是什么?(至少说出两项)
(2)向顾客介绍一下茶叶的特性。(至少说出两项)
(3)选购茶叶时有哪些注意事项?
(4)注意语言规范，仪表得体。
参考答案：
2.商品推介的原则(1)实事求是。(2)了解顾客购买商品的目的。
(3)亲身感受或让商品本身证实它的价值。(4)帮助顾客比较以选择顾客喜
欢的商品。(5)表现商品时语言尽量形象、具体、有说服力和吸引力。
2．商品特性(1)茶属双子叶植物，分布于热带和亚热带地区。(2)中
国的茶叶主要产在江西婺源、安徽屯溪、福建安溪、西湖龙井、云南等地。(3)
茶中含有丰富的钾、钙、镁、锰等11种矿物质。(4)茶叶具有提神、明目、
止渴生津等特点。(5)茶叶中的儿茶素具有苦、涩味及收敛性。(6)其
他正确的建议。3．选购时的注意事项(1)选购时要选择干燥的茶叶。
(2)干的绿茶颜色以翠绿者好，枯黄者次。(3)干的红茶以乌润者好，暗红
者次。(4)不论哪种茶都不能有异味。(5)茶叶条索紧结、圆浑，长短
粗细均匀者为好。(6)红茶泡开后，色泽暗红，香气平和。(7)绿茶泡
开后，色泽灰暗或乌黑；质地轻飘宽大，嫩梗瘦长；(8)其他正确的建议。
4．仪态仪表：表情自如，体态大方。表达能力：口齿清晰，回答时条理性
强。
详细解答：
试题2
二、服务接待
第2题：
1．背景资料
1
顾客徐先生去商场买东西，为了避让推车不小心撞到陈列堆架，碰落并打
碎了堆架上的一瓶糟卤，同时徐先生脚被玻璃划伤。理货员见状，过来要求徐
先生赔偿损坏的商品。
2．试题要求
(1)请写出商场服务接待的基本步骤。(至少4项)
(2)本案例在处理时存在什么问题?
(3)如何正确处理这样的情况?
参考答案：
1．服务接待的基本步骤(1)迎候顾客。(2)接近顾客。(3)展示
商品。(4)介绍商品。(5)引导顾客做决定。(6)收银送客。2．存
在的问题(1)营业员未能首先考虑顾客的情况，只顾自己的利益。(2)营
业员对待特殊情况未能灵活处理。3．正确的处理方法(1)营业员首先应
及时问询顾客受伤程度，并设法帮顾客做简单的处理。必要时送医院治疗。(2)
如果营业员不能决定，应立刻向上级领导汇报。(3)要注意对商场环境和安
全的检查和控制，防患于未然。(4)顾客损坏商品，虽然应该担负赔偿责任，
但考虑到顾客也受到了伤害，应视情况灵活处理。(5)其他正确的建议。
详细解答：
试题3
三、商品验收——鞋子
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