汽车服务企业管理任务工单及答案009 .pdfVIP

一、判断

1.从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程即是客户生命周期。（V）

2.客户关系经营管理的核心是企业将“以客户为中心”的理念体现在企业运营的每一个环节.

（V）

3.一次不满意的服务将带给企业极大的负面效应。（7）

4.只有长期忠诚的客户才是企业创造利润的源泉。（V）

5.在填写工作单时，接待员一左要注意倾听客户的问题描述，从客户那里得到他认为汽车

可能的故障。（V）

6.正确估计费用是贏得客户信任的第一步。（7）

7.会员制可以提升客户的忠诚度，以便长期固立客户。（7增加企业收入，具有巨大作）

8.良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度,

用。（J）

9.处理客户投诉或抱怨一左要具备专业知识。（J）

10.客户价值可以区分为当前价值和增值潜力两部分。（7）□・客户的发展阶段依照

时间顺序一般是潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户、老

12.汽车俱乐部是建立客户群的一种好方法，汽车俱乐部是一种与现代社会相适应的专业化、

网络化的汽车服务保障体系，俱乐部可以会员制形式为客户提供服务。（7）

13.汽车服务企业通过广告宣传能让客户知道本企业，通过服务促销能让客户感受到本企业周到、

髙品质的汽车维修服务。（J）

14.只有那些不仅对维修质疑满意，而且还对在本企业里受到无微不至的照顾感到满意的客户才

是长期最好的广告。（V）

15.在现在的市场上，服务企业的核心竞争力就是服务，但服务也有很多层次，要有竞争力，就

要做到对客户的卓越服务，使客户感到在这里实际得到的服务比他预期的要多，他能得到

“额外的服务s（J）三.简答

1.保修期内的客户特点

此类客户对车辆的关注度非常髙，容不得车辆存在一点瑕疵。同时，对经销商的依赖度也相

当髙，大部分的车辆保养与维修基本上都是在经销商进行。因此，此类客户是经销商最基本的目

标客户。

2.用车3—5年客户特点

3〜5年的客户：车辆基本保修期3年或5万公里。在此期间的客户，立期保养的积极性逐

年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时，

客户关注较高的服务质量和淸晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现岀浓厚

兴趣。因此，此类客户是经销商营销的重点目标客户

3.比较私家车、公车的客户特点

1）私家车辆：客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到淸晰的服务，同时也希望在情

感方而得到经销商的服务人员的理解与尊重。经销商创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的

关键：

2）公务车辆：此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、

服务人员的礼仪等方而也比较在意。在服务此类客户时，纽【致的维修作业、严格的质量检验、

多项的车辆检测、紧密的私人交往等，是必不可少的。

4.客户休息室建设的建议

1）房间的设汁应能让客户感到轻松，可能的话，应装设大玻璃窗，灯光明亮，通风良好，而且

要有明朗而愉快的气氛。

2）房间应准备沙发和桌子。

3）免费为用户提供互联网设施及貝它娱乐设施。

4）应装设咖啡或淸淡饮料的自动供应机。

5）提供一些特约维修车辆的制造商、经销商和本企业的公共宣传材料，以及一些杂志，也可以

摆一台电视。

6）摆设一些鲜花和植物。

7）可以在贵宾休息室安装一个建议箱，并提供纸和笔，让客户有效地表达英观点和建议。有些

客户想要了解维修厂，可以在贵宾休息室中布置维修厂的介绍，给企业文化做好宣传。

5.企业实行良好的紧急救援需要具备的条件。

1）成立紧急救援小组。

2）建立24h值班制度。

3）设立救援电话，并让客户知道救援电话。

4）设立紧急救援车辆。

四、论述

1.叙述客户关怀内容及渠道。

关怀内容：

）

1便利性提醒：2）保险到期提醒；3）车辆年检提醒：4）定期保养提醒。

5）服务活动告知6）四季关怀活动告知：7）专项服务活动告知；8）用车知识讲座。

9）个性化关怀10）客户（家人）生日：客户特殊喜好；12）俱乐部（车友会）活动：

13）特殊纪念日提醒；14）客户联谊会。15）节假日问候16）元旦新年祝贺；17）春节拜年：

18）国庆节问候：19）中秋节问候。