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呼叫中心服务员高级试题+参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单

位负责人批准。

A、时间

B、地点

C、欠费金额

D、原因

正确答案：A

2、为了防止断线，电流互感器二次回路中不允许有（）。

A、接头、隔离开关辅助触点、开关

B、接头

C、开关

D、隔离开关辅助触点

正确答案：A

3、加强客户全方位服务指标统计分析，（）负责组织客户全方位服务指

标按月汇总统计分析并逐级上报。

A、市场营销部

B、系统运行部

C、计划发展部

D、生产设备部

正确答案：A

4、计划停电提前（）对外发布公告。

A、24小时

B、7天

C、1个工作日

D、7个工作日

正确答案：B

5、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客

户关系问题。

A、95598

B、客户服务中心

C、服务调度

D、市场部门

正确答案：D

6、下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。

A、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源

B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏

C、应按“双电源”供电

D、客户自身尚应配备应急电源

正确答案：A

7、供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用

户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超

过（）次。

A、1

B、4

C、2

D、3

正确答案：D

8、客户服务中心在受理客户问题（）内通知基层单位或有关部门处理。

A、当日

B、2个工作日

C、1个工作日

D、24小时内

正确答案：A

9、加强第三方客户满意度评价，（）每年负责组织第三方客户满意度评

价。

A、计划发展部

B、系统运行部

C、市场营销部

D、生产设备部

正确答案：C

10、南方电网公司服务理念是（）。

A、一切事故都可以预防

B、万家灯火南网情深

C、人民电业为人民

D、为客户创造价值

正确答案：D

11、客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至

（）确定或复核问题类型（）。

A、客服工程师

B、服务调度

C、值班长

D、上级主管部门

正确答案：B

12、紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会

突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧

急下令等原因进行的紧急限电。

A、电量不足

B、电力不足

C、电能不足

D、电源不足

正确答案：D

13、在高压计划停电流程中，分析停电范围、计算停电时户数是（）的

职责。

A、配电人员

B、配网方式人员\配调调度员

C、服务调度员

D、计划停电人员

正确答案：A

14、想要变压器效率最高，应使其运行在（）。

A、80%额定负载时

B、绕组中铜损耗和空载损耗相等时

C、75%额定负载时

D、额定负载时

正确答案：B

15、有功功率流过电抗时（）。

A、只会产生有功损耗

B、不会产生功率损耗

C、只会产生无功损耗

D、会产生有功和无功两种损耗

正确答案：C

16、客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是（）

A、属于客户设备故障的，应告知客户权责关系，建议客户委托有资质的

施工单位协助处理

B、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因

及类型

C、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝

D、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故

障原因及类型

正确答案：C

17、在应急启动及相应处理工作步骤中，事发单位客服应急办公室需及

时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后（）内判断并反馈是

否变更或解除相应级别的应急。

A、10分钟

B、15分钟

C、5分钟

D、20分钟

正确答案：A

18、取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级

电力设施的安装、维修或者试验业务。

A、一级

B、四级

C、三级

D、二级

正确答案：A

19、下列选项中，防范网络监听最有效的方法是（）。

A、漏洞扫描

B、安装防火墙

C、采用无线网络传输

D、数据加密

正确答案：D

20、用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三

只表的（）。

A、几何和

B、平均值

C、分数值

D、代数和

正确答案：D

21、根据《安全生产法》规定，生产经营单位必须执行依法制定的保障

（）的国家标准或者行业标