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第二节酒店客房部运营管理

一、酒店客房部概述

（一）客房部的地位与作用

客房部是酒店的主要盈利部门，它不但在酒店纷繁的日常工作中担任重要角色，而且在酒店的经

营管理中起着重要作用。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒

店中占有重要地位。

1.客房是酒店存在的基础和构成的主体

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而住宿必须要有客

房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。。按客房和餐位

的一般比例，客房在酒店建筑面积中占0%—80%：酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经

营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

2.酒店的等级水平主要是由客房水平决定的

客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家〃的感觉。人们衡量酒店的等级

水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要休现在客房，

因为旅客在客房待的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人用来衡量酒店的等级水

平，客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及

客房电器设备和卫生设备等；二是服务水平即限务员的工作态度、服务技能和方法等。限务人员

的眼务态度是石热情同到服务项目是否周全丰高等对客人有着直接影响。是客人衡量“价〃与值”

是否相符的主要依据，所以客房服务质量也是衡量整个酒店服务质量维护酒店声誉的重要标志。

3.客房是酒店经济收入和利润的重要来源

酒店的经济收人主要来源于三个部分一客房收人，饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收

人是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%

左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要

来源。

4.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作

用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办

手续、交房租：要到饮食部用餐，宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，

因而客房服务带动了酒店的各种综合服务效益。

5.客房部的管理直接影响酒店的运行和管理

客房部的工作内容涉及整个酒店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质

条件。另外，客房部员工数量占据整个酒店员工总数量的比例很大，其管理水平直接影响到酒店

员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。

（二）客房部的主要任务

客房商品是由房间、设备设施、日用品等硬件设备和客房清扫、物品配备、设备设施的维护保养

及满足宾客多方面的要求等综合服务组成的。因此,客房布置要美观，设备设施要完备、品管理

制度，明确各级管理人员的职青，合理使用设备用品管理制度，在清足客大使有、保证服务质量

的前提下，提倡节约、减少浪费、堵塞漏洞，努力降低成本，力求最大的经济效益。

3。精心设计好客房布置

客房装饰布置的好坏、物资用品配备的数量和合理程度，不仅直接影响客房服各情量和酒店声誉，

而且决定了客房的等级标准，是客房产品价值的重要组成部分。客房产品是商品化的高级消耗品，

室内环境艺术和布置装潢都必须根据客房等级和客人的需要，遵循一定的原则和方法来进行。因

此，必须根据客人的需求特点和酒店等级标准，装修布置好客房，使礼遇规格和陈设布置保持协

调一致性，使客房等级和客房价格相匹配。

4,严格控制客房卫生，监督保证客房服务质量

客房卫生清洁工作是保证客房服务质量的重要组成部分之一。现代酒店对客房卫生的标准越来越

高。因此，客房管理必须制定卫生操作标准规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组的工作情况，

切实保证客房的清洁卫生质量。对客房服务过程的管理，是保证客房服务质量的一个重要环节。

要加强对楼面班组的组织和领导，严格按规章制度办事；加强同有关部门的联系，及时传递信息；

分析客人的类型，研究客人的心理，随时掌握客人的心态和要求，从中发现带有普遍性的问题和

客人的需求变化规律;抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量，提供个

性化服务。

6.管理好员工队伍建设，抓好安全保卫工作

客房部所属的人员较多，加强对员工队伍的管理和建设，是确保客房服务工作顺利开展和不断提

高服务质量的关键之一。员工队伍建设的主要内容包括：提高员工的政治素质、提高员工的业务

素质、认真执行奖惩制度。从整个酒店来讲,酒店的安全保卫工作由保安部负责，但客房工作比

较更杂