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中国银行案例分析报告

中国银行案例分析报告

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手

段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中

站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之

广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成

功，难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服

务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探

讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，

柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。”

柜员说：“请您在说一下！”

他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：

“请你大声点。”

顾客很生气，并向行长进行了投诉。

在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。

案例一：细心才能了解客户具体情况

案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，

柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒

服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对

存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张

面额100元的假钞。

柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：

“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞

没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存

了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要

回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

案例分析：

客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对

客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假

币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安

抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的

受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉

你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。

案例六：温馨提示

李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气

冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。

李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，

到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒

您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是

没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的

情绪越来越激动，说话声音很大。

案例分析：

由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客

户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形

象受到了损失。

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和

真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否

全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待

室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。