电子政务平台系统运维服务标准.doc

电子政务平台系统运维服务标准

TOC\o1-2\h\u8009第1章系统运维服务概述 5

80321.1系统运维服务范围 5

265801.1.1硬件设备运维 5

92151.1.2软件系统运维 5

81531.1.3网络与安全运维 5

21571.1.4数据运维 5

129841.2系统运维服务目标 5

241811.2.1系统稳定性 5

59721.2.2业务连续性 5

175731.2.3数据安全性 5

205621.2.4服务响应性 5

246061.3系统运维服务流程 6

38941.3.1运维计划与策略制定 6

168081.3.2运维监控与预警 6

65501.3.3故障处理与问题解决 6

308911.3.4变更管理 6

186221.3.5服务报告与评估 6

273311.3.6用户沟通与满意度调查 6

32619第2章系统运维组织与管理 6

319972.1运维团队组织结构 6

37352.1.1运维团队概述 6

174172.1.2运维团队层级 6

24072.1.3运维团队部门设置 6

232612.2运维岗位职责与人员配置 7

188712.2.1岗位职责 7

152692.2.2人员配置 7

127622.3运维管理制度与规范 7

53582.3.1运维管理制度 7

239442.3.2运维规范 8

95822.3.3运维培训与考核 8

17167第3章系统运维基础设施 8

150713.1硬件资源管理 8

39093.1.1设备选型与配置 8

53083.1.2设备维护与管理 9

66063.2软件资源管理 9

127733.2.1软件选型与配置 9

319113.2.2软件维护与管理 9

21703.3网络资源管理 10

289653.3.1网络架构与规划 10

249373.3.2网络维护与管理 10

26050第4章系统监控与预警 10

75494.1系统监控指标体系 10

70174.1.1硬件监控指标 10

61424.1.2软件监控指标 10

200094.1.3网络监控指标 10

151244.1.4业务监控指标 11

195754.2监控工具与平台 11

155094.2.1硬件监控工具与平台 11

146814.2.2软件监控工具与平台 11

281294.2.3网络监控工具与平台 11

228474.2.4业务监控工具与平台 11

81804.3预警与应急响应 12

16214.3.1预警机制 12

258314.3.2应急响应流程 12

42284.3.3预警与应急响应协同 12

612第5章系统运维服务流程 12

119175.1事件管理流程 12

176355.1.1事件分类 12

43175.1.2事件接收 12

86185.1.3事件记录 12

276525.1.4事件评估 13

178885.1.5事件处理 13

163845.1.6事件跟踪 13

254015.1.7事件关闭 13

27385.2问题管理流程 13

202305.2.1问题发觉 13

182395.2.2问题记录 13

283265.2.3问题分析 13

269205.2.4问题处理 13

12035.2.5问题跟踪 13

146755.2.6问题关闭 13

195485.3变更管理流程 13

277625.3.1变更请求 13

319495.3.2变更评估 13

177535.3.3变更审批 14

236975.3.4变更实施 14

274575.3.5变更验证 14

34145.3.6变更记录 14

69385.4发布管理流程 14

149695.4.1发布计划 14

215785.4.2发布准备 14

269445.4.3发布实施 14

257435.4.4发布验证 14

245055.4.5发布记录 14

5097第6章系统运维质量管理 14

326436.1运维服务质量评估 14

308856.1.1