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电商客服外包服务合同

甲方（委托方）：

统一社会信用代码：

乙方（服务方）：

统一社会信用代码：

甲乙双方经平等自愿协商，签订本合同以共同遵守。

1.定义

除本合同条款另有规定外，以下术语在本合同中使用时应具有下述含义：

1.1.服务：系指乙方按照本合同的约定，向甲方提供的有关各指定平台店铺天猫旗

舰店、京东旗舰店、官方商城及甲方指定的B2C（部分B2B）平台的客服接待工

作（具体工作内容可详细查看：附件二《客服工作内容细则》）。以及用于店铺服

务、绩效考核、会员管理、培训服务，软件销售，技术开发、技术转让、技术服

务、技术咨询等工作。

1.2.服务费：系指双方按照本合同约定，提供的项目基础费用（电信费用另行核

算）、销售考核奖励等费用。

1.3.服务人员：系指乙方组织安排的、为甲方提供本合同项下服务的人员。

1.4.本合同中所指甲方平台详见附件一《店铺合作列表》。

2.合作内容

2.1.甲方以服务外包形式，由乙方承接甲方的在线客服服务或提供信息技术、软件

等相关服务，为甲方客户提供每天09：00-24：00（白班09：00-16：30，晚班

16：30-24：00）的在线用户服务。

2.2.甲方使用乙方位售前客服人员；位售后客服人员；位质检专员；位客

服组长；位客服主管；位技术人员。

2.3.双方本着店铺长期友好合作的原则，根据后续店铺咨询量增减情况，甲方可要

求乙方对提供服务的工作人员做相应增减。长期客服人员需要增减1-4人的，甲方

须提前15天通知乙方；需要增减5-10人的，须提前30天通知乙方；需要增减

11-20人的，须提前60天通知乙方。

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2.4.乙方根据甲方业务需要进行在线客服的招聘、培训和管理工作以及相关技术服

务工作。乙方向甲方服务对象提供在线业务咨询、产品咨询、售中转化等在线服

务，甲方制定相应的考核标准，乙方须根据甲方提出的合理要求提供服务。

2.5.乙方负责项目上线运营前的所有筹备工作，确保本项目按时上线，包括提供场

地、设备（满足要求的电脑等）、网络、人员、营运管理、技术支撑，并满足所有

电脑设备准备与调试、线路连接与调试、人员招聘及协助甲方业务知识培训等。

2.6.甲方提供在线客服沟通工具：千牛的账号和密码，包括后台ERP的操作使用和

管理培训。甲方须协助乙方完成软件的安装、测试，保证账号正常上线使用。

3.合同期限

本合同期限为年月日至年月日，合同到期日前十天双方商定合同是否

续签，合同到期后双方都没提出续约，乙方继续提供服务、甲方接受的，则双方默

认合同顺延一年。

4.服务费用及结算

4.1.服务费用

4.1.1.甲方按合同约定支付每月客服服务所产生的服务费，在线客服基础服务费单

价为每月每人每班次，人民币元（基础薪资元，KPI金额元，该报价不含

税）；临时及活动大促客服单价为每人每班次，人民币元，小时加班则按照每人

每班次，人民币元；以上单价均为不含税价格，如需开具增值税专用发票另须支

付结算金额的%费用。

4.1.2.客服人员作息时间为做七，客服主管作息时间为做五休二。后续甲方将所有

店铺全部外包，客服人员数量增长至3人以上（含三人）时则做六休一。费用变

更为元/人/月（基础薪资元，KPI金额元，该报价不含税）

4.1.3.白晚班客服午餐、晚餐就餐时间为30分钟，客服人员就餐前须做好账号的状

态设置。

4.1.4.国家法定节假日须带薪放假：元旦1天，清明节1天，端午节1天，五一“”

节1天，中秋节1天，国庆节3天，春节7天；甲方如有节假日加班需求的，乙

方可根据实际情况配合甲方进行加班，加班费按照在线基客服元/人/班次。

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4.1.5.KPI计算方式：关于KPI约定，合作期间甲方按照双方约定的KPI绩效标准

对乙方客服服务考核，KPI考核数据以团队月度数据为基准，基准分为100分，

高于100分则进行奖励，低于100分则进行扣款。KPI扣款金额不超过总服务费

的10%，具体奖惩标准双方可于第二个月结束后5个工作日内由甲乙双方拟定并

实施，KPI考核标