银行业法律案件案例分析报告.pdfVIP

（本模板为Word格式，可根据您的需要调整内容及格式，欢迎下载。）

银行业法律案件案例分析报告

银行业法律案件案例分析报告篇一:20xx年我的一

位同事(林老师)办了一张光大银行的信用卡，至20xx年10

月因业务需要林老师已用该卡消费透资8000多元和现金透

资7000多元，她一直是采取每月最低还款方式(总款10%)，

20xx年10月她接到该行一业务员电话，业务员强力推荐她

的消费透资8000多元部分可以办理一年期的分期付款可以

节约几百元利息，虽然林老师强调其余部分也只能最低还款

是否有任何影响，该业务员说没有任何影响，这时林老师认

为是每月比最低还款方式还低，又能节省几百元利息，于是

怀着对光大银行的感激之心答应业务员推荐的分期付款业

务(电话合同)，可是后来在还款过程中发现根本不是这样，

最低还款每月在递增，最多时达7000多元，即使这样还要

算你违规，每月还要承担罚款，为此林老师找多柳州光大银

行卡部，他们说无能为力帮她解决，于是她通过95595投诉

电话投诉几次(前后两个月时间)，才等来一个结果:将以前

罚款部分退回林老师账户，请林老师立即还清所有借款。林

老师认为非常不公平，要求银行取消业务员推销的业务，恢

复以前的业务状态，但是林老师的要求遭到拒绝。后记:由

1

（本模板为Word格式，可根据您的需要调整内容及格式，欢迎下载。）

于林老师暂时资金紧张，还被动承受过800多元的罚款。

问题一:林老师有错吗?

问题二:光大银行客服存在欺诈吗?

问题三:光大银行的客服让顾客满意吗?

问题三:光大银行该行为将带来何种负面影响?

思考:此事件然你对客服有何想法?

问题一:答:①对于外面的角度而言林老师是没有错，对

于整个过程下来林老师都是按照广大银行来做的，后面的投

诉也都是捍卫自己的利益而去做的。所以林老师并没有错。

对于个人而言:林老师有错，因为她一开始就没有了解

清楚业务，林老师认为是每月比最低还款方式还低，又能节

省几百元利息这种诱惑下就轻易的接受业务员推荐的业务，

业务员说的只是8000元部分可以分期付款，但并没说清楚

一个月具体要还多少，所以说而是林老师是有错的地方。

问题二:答:光大电脑是有存在欺诈行为的。因为光大银

行的业务员推荐一年期的分期付款这个业务，可以让老师

节约几百元的利息，对林老师与那里其余部分最低还款的方

式没有任何的影响。可是到后面看还款的过程中林老师发现

不是那样的，最低还款每月在递增，最多时达7000多元，

即使这样还要算你违规，每月还要承担罚款。所以说有存在

欺诈的行为。

问题三:光大银行的客服一开始是样让顾客满意的，到

2

（本模板为Word格式，可根据您的需要调整内容及格式，欢迎下载。）

后面顾客知道自己受骗了，就对客服不满意了。首先光大银

行的客服抓住林老师每月最低还款这种业务，在这种情况下，

就去推荐那种一年期的分期付款。她是比较的抓住时机的，

而且那样还节约几百元的利息，，还说对林老师以前的最低

还款的`业务没有任何影响。

从而让林老师得到实惠。因此光大银行的客服正是抓住

了林老师这种的需求才能达成电话合同。到后面林老师发现

自己被欺骗了，想要求银行取消业务员推销业务的时候就知

道对那位客服就很不满意了。

问题四:答:光大银行这种行为会造成①顾客的流失，

大家就不敢在那里办业务。②会使该银行的信誉、形象受损，

从而使银行利润减少。③长期下去会导致员工工作不积极，

容易跳槽。

思考:

客服代表着整个企业的形象，行为举止都会影响着顾客

对自己公司的评价，也是促成交易的重要途道。所以，作为

一名客服要具备这些素质:

①个人的交际能力要好，口头表达能力好，对人有礼貌

②头脑要灵活，现场应变能要好，及时的去解决③工作积极、

主动，能及时的为客户服务，不要计较个人得失，有自己的

情绪④对客服的抱怨，客服应该要多耐心一点，态度要好

一点。语言得体一点⑤对顾客的投诉，客服应该要热情、主