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酒店客房管理制度和流程

一、遵守规定，讲文明礼貌，积极进取，掌握技能。

二、着装整洁，服务规范，待客热情有礼。

三、客房服务员按规定清理房间，认真细致管理房间物品。

四、安排住宿需领导签单，外来人员需登记身份证或有效

证件。

五、不得擅自提供住宿、休息及娱乐等服务，不得私自开

房间。

六、检查清理客房时，不得私拿客人物品，遗失物品需上

交。

七、前台电脑需专人管理操作，不得私自操作，收费按规

定收取。

八、工作时间不得离岗，不得私自换班或替班，不得做与

工作无关的事情。

九、做好安全防范工作，勤检查并及时报告和处理问题。

为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、

卫生的消费环境，特制定以下规定。

卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品

卫生管理三个方面。每一级人员都对各自工作区域的卫生负有

保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有

管理连带责任。专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工

作项目进行专业化清洁与管理。

个人卫生管理标准包括员工仪容仪表和个人卫生，掌握必

要的卫生知识，身体、心理健康，须持《健康证》上岗。食品

卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。物品及

设备卫生管理标准为保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、

无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门

检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访

的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

对于物品、设施设备表面不平整、不光亮、有异味、有损

坏、有抹痕、摆放不整齐有序等卫生问题，根据情节的严重程

度和造成的影响给予不同的处罚。周期性卫生清理工作到期未

清理形成卫生死角的，给予1元分处罚。个人卫生和食品卫生

方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

宾馆、旅店应保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰

迹和垃圾。必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制

度。被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。公用茶具应

每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客

房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、

脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。宾馆、旅

店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无

蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆和旅店业务必须设立防蝇、蚊、蟑螂和防鼠

害的设施，并定期检查设施使用情况，如发现问题应及时改进。

八、客房废弃的衣物必须进行登记，并按统一程序销毁。

九、店内必须自备水源和二次供水，水质应符合《生活饮

用水卫生标准》，二次供水蓄水池应符合输水管材卫生要求。

水质应定期清洗消毒。

二、客房部门考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。

二、员工必须按时参加各岗位例会，如客房每周一至周五

早上八点，前台每周一和周四下午三点。例会不到者按旷工处

理。

三、员工每周必须倒休一天，如果遇到重要接待任务，暂

停排休，之后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假时必须提前将医院诊断证明和请假单上交。

如果有特殊情况不能提前请假，应及时通知领班，并由领班请

示经理。

五、员工请事假时必须提前三天至一周上报领班。如果遇

到人员紧缺或重要任务，可能不会被批准。事后请假将被视为

旷工处理。

六、员工必须严格按照规定班次上班。如有急事需要换班，

必须提前一天向领班申请。未经同意擅自换班将被视为旷工处

理。

七、对于骗取事假或病假的员工，一经查出将视情节给予

旷工或除名处理。

三、客房部门仪容仪表规定

仪表：

1、员工在工作时间必须穿着规定的工作服。

2、工作服必须整洁、挺括，上衣和裤子都必须扣好。

3、工作服的兜子内禁止放置杂物，以保持工作服的整洁。

如有破损，应及时修补。

4、服务员必须穿着黑色工作鞋，工作鞋必须保持干净。

袜子要求男性深色，女性浅色，袜子必须完好无损，不得赤脚

穿鞋。

5、服务员在上岗期间不得佩戴任何饰物，如项链、手链、

耳环、戒指等。