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质量异议管理办法
第一章总则
第一条为规范质量异议的处理流程，建立快速反应机制,提高
处理质量异议效率，持续提升客户满意度，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司原材料质量异议及产品质量异议的
处理。
第三条质量异议的处理要按照相关法律规定、合同约定的要
求（标准、协议或技术条件）及公司的有关规定执行。
第二章定义
第四条原材料质量异议指公司采购的产品因质量未达到相关
技术标准、合同及订货协议中的技术与质量指标，或者不能满足下
游客户使用而向供应商发起的质量投诉。
第五条产品质量异议指下游客户发现我公司出厂的产品因质
量未达到相关技术标准、合同及订货协议中的质量要求或不能满
足客户使用而提出的异议。
第六条自产产品指原材料采购、生产加工、成品销售等行为
均由公司完成的产品。
第七条贸易产品指未经公司生产加工，外购后直接转售的产
品。
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第八条加工产品指公司只负责生产加工、货权为客户所有的
产品。
第三章单位职责及流程
第九条技术中心
（一）负责公司质量异议的归口管理，负责异议处理流程的设
计和优化，明确异议涉及单位职责；负责本制度制（修）订、培训、
组织贯彻执行。
（二）负责将质量异议、用户抱怨等信息记录归档，并传递给
相关责任单位；负责组织质量异议的提报、立案、调查、确认。
（三）负责督促责任单位制定、执行改进措施并验证措施有效
性。
（四）负责确定质量异议责任单位并提出考核意见。
第十条经营部
（一）负责原料质量异议的对外投诉，组织及落实异议的认定、
整改及索赔工作；协调加工业务中原料质量问题的认定及处理。
（二）负责产品质量异议的受理，协助完成异议的调查、理赔。
（三）负责贸易产品的质量异议认定及处理，组织及落实调查、
改善及理赔。
（四）负责物流质量异议的调查、改善、理赔及落实相关承运
单位考核。
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第十一条生产单位
（一）负责原材料质量异议材料的收集及整理、应急处理方案
的制定及执行、质量异议反馈报告的拟定，并配合完成异议实物认
定及处理。
（二）负责产品质量异议的内部调查、分析及落实整改，参与
异议的认定、处理及改善。
（三）负责对仓储及运输引起的产品质量异议认定、核损及改
善。
第十二条处理流程
详见附件1《原材料质量异议处理流程》
详见附件2《产品质量异议处理流程》
第四章考核
第十三条责任认定
（一）因客户需求未真实反馈到生产单位而引发的产品质量
异议，由经营部承担主要责任。
（二）因物流问题引发的产品质量异议(如客户发现撞伤、生
锈、运输擦伤等缺陷)，经调查后认定缺陷因装运标准不完善或运
输过程造成，由经营部负责向物流公司索要相应赔偿损失，若无法
索赔则由经营部承担主要责任；因装运监管检查不到位造成，由生
产单位承担主要责任。
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（三）因生产单位内部质量缺陷、管理不到位等引发产品质量
异议时，由生产单位承担主要责任。
（四）根据产品质量异议产生原因，将责任落实到相应责任人
及岗位。
（五）因管理不到位或未按流程执行，造成较大损失和严重影
响的将对相关领导严肃考核。
第十四条考核规则
（一）产品质量异议责任分析明确的，责任单位必须承担异议
返摊考核。
（二）产品质量异议涉及到多个单位的，由主要责任单位承担
考核金额的60～80%，次要质量单位承担考核金额的40～20%；不
能区分出主次责任单位的，涉及单位分别承担考核金额的50%。
（三）轧钢一分厂
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