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五星级酒店规章制度

篇一：五星国际大酒店各部门规章制度

首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客

人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客

人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细

则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意

的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要

求服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容:

依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、

引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、

本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任

何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

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2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本

部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并

认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人

职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人

的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应

详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写

好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报

给总经办，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根

据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理

结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或

涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部

门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投

诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。总经办在汇总

评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核

实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况

进行抽查。

8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求

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是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并

给客人一个准确的解答。

9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理

过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。

10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非

本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部

门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮

现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

五、首问责任制处罚制度

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础

上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，

受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投

诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成

不良影响的，予以处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总

经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，

由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：

1：对责任部门进行通报批评；

2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；

3：对责任人下岗。

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（四）对客户