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浅谈客户服务领域的新技术

今年年初爆发的新冠肺炎疫情来势汹汹，疫情期间经济低迷，给

企业发展带来巨大压力，但同时也提供了新的机遇。远程办公、

无接触服务等需求促进了相关技术的发展和应用，本文编译整理

了部分国内外客服领域相关新技术和场景研究文档，主要涉及客

服领域的七大新技术：情感智能、现场服务无人机、客户服务区

块链、多体验、AI为媒介的通信、物即客户、客户心理图形

学。

EmotionAI（情感智能）

情感智能通过分析大量数据，包括语言、面部表情、手势、姿势

等，实现理解、模拟和响应人类的情感。比如可以通过声音的变

化，识别这些变化何时与愤怒相关；也可以分析图像并在人类面

部微表情中识别情感变化。本质上，机器对人类情感的分析维度

包括三个方面：面部/身体识别分析、语音分析和文本分析。

情感智能技术在客户服务方面的应用包括客户情绪安抚、客服服

务质检等。

（1）客户情绪安抚：当智能客服识别到客户出现害怕、辱骂、

失望、委屈、着急、气愤等情绪时，主动进行针对性的客户情绪

安抚，提升客户体验；当客服助手识别到客户出现负面情绪时，

自动提醒客服并提供相关话术提示，提高客户服务质量；

（2）客服服务质检：通过对客服服务过程中的表情、手势、语

气等进行智能识别，从而对客服服务态度及客户不满或投诉情况

处理是否妥当等进行智能质检，提升智能质检效率和质量。

Fieldservicedrones（现场服务无人机）

对于无人机大家应该都有所了解，之前主要应用于军事和个人用

途，但随着其技术不断发展和完善，无人机已被广泛用于农业、

油气、水利发电、商业服务等多个行业。

无人机在现场服务中的应用包括现场远程监控、复杂任务协助、

紧急运输支持等。

（1）现场远程监控：无人机可以代替人工进行现场情况实时监

控，及时发现异常事件，提升问题解决及时率；

（2）复杂任务协助：在面对繁琐、难以到达或危险的任务时，

可以使用无人机协助完成，从而将人员伤亡风险降至最低。

（3）紧急运输支持：在发生突发情况需要运输物品时，无人机

可以协助完成紧急运输。例如客户在高速上遇到车辆故障后请求

援助，客服判断问题不复杂或技术人员短时间内无法到达的情况

下，可通过无人机为客户运输维修工具和零件，以帮助其更快的

解决问题。

另外，基于无人机强大的数据和视觉效果捕捉能力，可以帮助有

效地排查故障、诊断和解决问题，同时可以辅助决策。无人机摄

像可以提供详细的现场服务信息，帮助优化业务流程和客户服务

体验。无人机、计算机图像处理和物联网等技术的结合将为未来

提供全新的工作环境。

Blockchainforcustomerservice（客户服务区块链）

区块链是一种数字技术，从本质上讲，它是一个共享数据库，存

储于其中的数据或信息具有“不可伪造”“全程留痕”“可以追溯”“公

开透明”“集体维护”等特征。区块链是公开的，每个参与方都会

保存一份记录，需要彼此达成一致来确认和验证交易，没有一个

人或实体可以拥有或控制它，且区块链中所有的数据不可被删

除，因此区块链基于预定规则有着不可篡改的内置式安全性。对

于客户服务而言，区块链技术可以为企业创造高信任、高透明度

环境，增加企业与客户之间信任感，更轻松的通过互联网实现多

企业协作和交易。

区块链技术在客户服务方面的应用包括收发付款、发送或接收产

品、智能合约、客户记录保存等。

（1）收发付款：通过银行进行转账、付款往往需要较长时间，

如果是国际转账则时间更长，同时还需要支付较高的服务费。而

通过区块链技术可以构建一个高信任、高透明环境，使资金在企

业和客户之间自由流转，无需中间银行介入，从而缩短转账流

程，大大降低转账时间；

（2）发送或接收产品：目前客户通过互联网购买商品时，往往

需要先付费后收货，而区块链技术可以实现对货物的全供应链跟

踪，货物运输状态实时更新，并在确认交易流程均已完成后付

款。而且所有交易记录均保存着区块链中，一旦发生状况，可以

直接通过区块链中存储的信息证明货物的交易状态；