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筋膜枪售后服务规范

1范围

本标准规定了筋膜枪产品售后服务的术语和定义、制造商、服务商、售后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理等内容。

本标准适用于筋膜枪制造商、售后服务点的售后服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34432－2017售后服务基本术语

GB31241便携式电子设备用锂离子电池和电池组安全要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费者customer

接受筋膜枪产品售后服务的组织或个人。

3.2

服务商serviceprovider

经制造商授权，对区域性售后服务点管理的组织。

3.3

售后服务after-salesservice

商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。

[GB/T34432-2017，定义2.1]

4制造商

4.1根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置服务商和售后服务点，并符合国家的有关规定。

4.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实

现对服务商、售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。

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4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括：

a)督促服务商或售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b)定期巡回检查服务商和售后服务点服务质量；

c)应按GB/T27922定期对制造商直接管理的售后服务点进行评价；同时收集服务商对其下设售后服务点评价信息；并提出服务工作提升的目标；

d)保证服务配件的时效；从消费者购买产品之日起至1年内，保证销售产品配件的供应；

e)定期或不定期的服务培训；

f)负责对废旧配件的回收，负责对服务商、售后服务点的废旧配件回收管理。

5服务商

5.1在设立、运营、开展各项服务活动时，服务商应符合国家的有关规定。

5.2服务商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。

5.3围绕售后服务的各项活动和流程，服务商应制定相应的制度，并具备规范化服务管理

能力，如：售后服务点建设、筋膜枪维修、售后服务争议处理等程序。

5.4服务商应提供内部保证，具体包括：

a)保持服务专业技术培训和业务人员的技能培训，使其有良好的素质和能力；b)定期巡回检查售后服务点的服务质量；

c)应按GB/T27922定期对售后服务点的服务质量进行评价；

d)定期或不定期的服务培训；

e)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

5.5应根据销售区域分布合理设置售后服务点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。

6售后服务人员

6.1售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导，具备岗位工作需要的

专业技能，并取得上岗资格。

6.2售后服务人员应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服

务领域的基础技术知识。

7售后服务流程

7.1售后服务流程要求

应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括：

a)服务沟通；

b)产品交接；

c)检测诊断；

d)服务内容确认；

e)服务报价及确认；

f)服务内容实施；

g)完工总检；

h)结算交货；

i）消费者评价。

7.2保修服务范围内的服务提供

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7.2.1售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。

7.2.2筋膜枪产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元维修的原则，进行更换或维修；达到退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。

7.2.3筋膜枪产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录B。7.3保修服务范围以外的服务提供

7.3.1对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿服务：——因不可抗力因素导致的筋膜枪产品损坏；

——非生产者、销售者的责任造成损坏的；如：私自改装筋膜枪造成损坏；

——售后保修凭证/发票与筋膜枪产品不符的；

——非法改装的筋膜枪；

——未经生产厂家授权的第三方人员私自拆解蓄电池；

——无售后保修凭证或有效发票且不能证明其所购买的产品在保修有效期内的。

7.3.2对于超出保修期限的产品，售后服务点可采用有偿方式为消费者提供服务。

7.3.3筋膜枪修复后，保修期限至少三个月，在保修期内发生相同故障时，服务网点应