企业内部投诉处理流程.docx

企业内部投诉处理流程

合同目录

第一章总则

1.1本合同的签订目的

1.2本合同的适用范围

1.3本合同的主要条款

第二章投诉分类与定义

2.1投诉的分类

2.2投诉的定义

第三章投诉渠道与接收

3.1投诉渠道的设立

3.2投诉的接收

第四章投诉处理组织

4.1投诉处理组织的成立

4.2投诉处理组织的职责

第五章投诉处理流程

5.1投诉的初步审核

5.2投诉的正式立案

5.3投诉的调查与核实

5.4投诉的回复与反馈

5.5投诉的处理结果

第六章投诉处理时限

6.1投诉处理的时限要求

6.2投诉处理时限的延长

第七章投诉处理的保密性

7.1投诉信息的保密性

7.2投诉处理过程中的保密性

第八章投诉处理的结果运用

8.1投诉处理结果的运用范围

8.2投诉处理结果的运用方式

第九章投诉处理的责任与义务

9.1投诉人责任与义务

9.2投诉处理组织责任与义务

第十章投诉处理的监督与评估

10.1投诉处理的监督机制

10.2投诉处理的评估机制

第十一章投诉处理与其他相关流程的衔接

11.1与人力资源管理流程的衔接

11.2与风险管理流程的衔接

第十二章投诉处理的改进与优化

12.1投诉处理流程的改进

12.2投诉处理流程的优化

第十三章合同的解除与终止

13.1合同解除的条件

13.2合同终止的条件

第十四章合同的附则

14.1合同的解释权

14.2合同的修订权

14.3合同的签订日期与有效期

合同编号：_________

第一章总则

1.1本合同的签订目的

1.2本合同的适用范围

1.3本合同的主要条款

第二章投诉分类与定义

2.1投诉的分类

2.2投诉的定义

第三章投诉渠道与接收

3.1投诉渠道的设立

3.2投诉的接收

第四章投诉处理组织

4.1投诉处理组织的成立

4.2投诉处理组织的职责

第五章投诉处理流程

5.1投诉的初步审核

5.2投诉的正式立案

5.3投诉的调查与核实

5.4投诉的回复与反馈

5.5投诉的处理结果

第六章投诉处理时限

6.1投诉处理的时限要求

6.2投诉处理时限的延长

第七章投诉处理的保密性

7.1投诉信息的保密性

7.2投诉处理过程中的保密性

第八章投诉处理的成果运用

8.1投诉处理结果的运用范围

8.2投诉处理结果的运用方式

第九章投诉处理的责任与义务

9.1投诉人责任与义务

9.2投诉处理组织责任与义务

第十章投诉处理的监督与评估

10.1投诉处理的监督机制

10.2投诉处理的评估机制

第十一章投诉处理与其他相关流程的衔接

11.1与人力资源管理流程的衔接

11.2与风险管理流程的衔接

第十二章投诉处理的改进与优化

12.1投诉处理流程的改进

12.2投诉处理流程的优化

第十三章合同的解除与终止

13.1合同解除的条件

13.2合同终止的条件

第十四章合同的附则

14.1合同的解释权

14.2合同的修订权

14.3合同的签订日期与有效期

多方为主导时的，附件条款及说明

1、当甲方为主导时，增加的多项条款及说明

1.1甲方主导的投诉处理优先级

甲方应确保投诉处理工作在其内部管理中的优先级，确保投诉处理的及时性和有效性。甲方应在其内部制定相应的管理制度，确保投诉处理的顺畅进行。

1.2甲方主导的投诉处理培训

甲方应定期组织投诉处理培训，提高员工对投诉处理流程的理解和掌握程度，确保投诉处理工作的顺利进行。培训内容应包括投诉处理流程、投诉处理技巧等。

1.3甲方主导的投诉处理结果反馈

甲方应定期向投诉人反馈投诉处理的结果，确保投诉人对其投诉的处理情况有所了解。反馈内容应包括投诉处理进展、处理结果等。

2、当乙方为主导时，增加的多项条款及说明

2.1乙方主导的投诉处理协助

乙方应协助甲方处理投诉，提供必要的资料和信息，确保投诉处理的顺利进行。乙方应在其职责范围内，积极履行投诉处理的相关工作。

2.2乙方主导的投诉处理保密性

乙方应对投诉过程中获取的甲方相关信息予以保密，不得泄露给第三方。乙方应采取必要的安全措施，确保投诉信息的保密性。

2.3乙方主导的投诉处理结果报告

乙方应向甲方定期报告投诉处理的结果，确保甲方对其投诉的处理情况有所了解。报告内容应包括投诉处理进展、处理结果等。

3、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明

3.1第三方中介的角色和职责

第三方中介作为投诉处理的协助方，应协助甲方和乙方处理投诉，提供必要的咨询和建议。第三方中介应保持中立立场，公正、客观地处理投诉。

3.2第三方中介的投诉处理保密性

第三方中介应对投诉过程中获取的甲方和乙方相关信息予以保密，不得泄露给无关方。第三方中介应采取必要的安全