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移动互联网时代企业社群营销策略分析

作者：王苏娟

来源：《中国集体经济》2023年第29期

摘要：移动互联网为社群营销提供技术支持，社群营销成为当前主流营销模式，电信营

业厅的社群营销具有成本少、多元服务与人性化等优势，可以有效解决当前电信营业厅营销存

在的营销理念与模式陈旧等问题，并通过充分挖掘移动互联网营销优势、更新营销理念、线上

与线下营销的有效衔接与创新营销模式等途径提升电信营业厅社群营销效率，发挥社群交互

式、用户体验式优势，创新电信品牌营销模式。

关键词：移动互联网；电信营业厅；社群营销；策略

一、引言

年中国信通院发布《电信业数字化转型白皮2018书——网络软化下的战略选择》中明确

提出以网络软化为电信业务创新提供活力，以网络业务的个性化提升客户体验，满足客户差异

化需求。基于此，电信营业厅应在移动互联网时代下，借助智能手机、互联网技术开发社群营

销活动，利用网络软化创新营销模式，充分发挥出移动互联网时代下社群营销模式在电信产品

营销中的作用，满足客户差异化的产品需求。

二、移动互联网时代下电信营业厅社群营销现状

（一）移动互联网时代下电信营业厅的总体发展情况

在移动互联网时代下，通信行业的竞争日益激烈，尤其是线上营销渠道的不断拓展，导

致原有的线下营销优势受到明显冲击，内外环境的改变促使电信营业厅不断转型升级，同时可

以提高电信营业厅的竞争力与经营能力。一方面，营销渠道得到拓展与创新，而门店工作人员

工作服务质量有待提高。电信营业厅对线下营销渠道与自己营业厅的营销模式进行创新，发展

成整厅外包或引商入店等模式。这种模式可以显著降低电信营业厅实体门店人工成本，能够与

智能手机企业合作，带动电信业务的快速发展。然而门店工作人员没有经过系统培训，服务质

量无法达到电信营业厅需求，尤其是中小门店服务质量亟须提高。并且工作人员更换频繁，系

统培训无法顺利开展，且人员管理难度较高。另一方面，电信营业厅数量规模不断扩大，竞争

力日益加剧。据统计，电信营业厅在2020年已经发展到20.8万家，与同期移动（18.9万

家）、联通（15.2万家）营业厅数量相比，电信营业厅发展规模大且速度快。然而在高速发展

下，电信营业厅的市场竞争日益激烈，其中服务对象、竞争手段同质化现象比较明显，主要竞

争手段为价值竞争。

（二）移动互联网时代下电信营业厅的社群营销模式

在移动互联时代下，电信营业厅的社群营销模式分为四类，一是，電信营业厅自建社群

营销。社群营销平台是电信营业厅自主建立，社群的运营与管理由电信营业厅自己负责，社交

平台以微信群、QQ群为主，其社群用户以电信营业厅周围用户为主，电信营业厅主要通过对

上门办理业务的用户推荐微信群或QQ群来发展社群用户，在社群发放产品信息与线下营销活

动信息，为周围用户提供便利。二是，自媒体社群营销模式。通常以微信公众号、抖音官方平

台、微博、论坛等自媒体平台建立用户社群，这种自媒体社群包含粉丝经济特点，如天翼智能

手机粉丝。这种社群营销模式主要以自主运行与管理为主，在社群输出电信营业厅的各类产

品、服务、套餐等信息，并宣传线上或线下营销活动，如“五一”“春节”等节假日促销活动。如

近年来电信营业厅与抖音平台合作推出中国电信抖音卡等产品信息，可以满足用户随时随地使

用抖音短视频的需求。三是，以营销为目的的网红社群营销模式。这种营销模式的内容比较广

泛，用户人数较多且差异大，电信网红与用户之间的交流比较密切，并且电信网红经常举办各

种促销活动，可以充分激发用户的活跃度与购买欲望。例如，中国电信东新营业厅营业员尹菊

香用当地方言进行手机直播带货，成为当地电信网红，推动乡村电信业务的线上营销发展与转

型，在当地发展5000多粉丝，通过线上咨询解答相关电信业务内容来推动电信业务营销。四

是，电信用户自身建立的非营利社群营销模式。主要有电信用户根据自身爱好自发建立的社群

营销模式，其规模较小，通常以论坛、贴吧等社交平台为主，大多数用户由电信产品粉丝转化

而来，电信营业厅可以借助这些社群举办促销活动，增强用户的黏性与对产品的忠诚度。如用

户自建的广东电信交流微信群，主要用来交流电信产品使用体验与感受。如旭景园电信营业厅

合作共赢群，主要分享便民信息或发放公益广告，与电信营业厅合作，对群成员办理电信业务

给予优惠或赠送礼品，以便达到社群营销目的。

总体而言，上述几种电信营业厅的社群营销模式各自均有不同的优缺点，在电信营业厅

自建社群营销模式中，与用户直接对话，降低