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文献综述

【摘要】

进入21世纪以来，全球范围内的各种危机事件不断发生。由于危机

爆发后往往给企业带来重大的经济损失和品牌形象伤害，甚至导致企业倒闭。所

以对企业而言不仅要面对激烈的营销竞争，而且还要应付各种危机事件。忽视这

些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失，甚至危

及到企业生存。因此深入的探讨应对危机是的危机公关活动内容，对于企业有效

的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。本文通过总结国内

外学者对于危机公关的研究过程、方法和相关成果，从危机公关的发展阶段、危

机公关的定义、特点、策略、基本原则和理论体系等多方面加以分析和归纳。

【关键词】危机公关危机管理品牌策略

【正文】

1前言

随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，也越来越受

到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着传统企业的

正常运作。危机爆发之后如何应对危机，尤其是如何将公共关系管理的方法融入

到企业的危机管理之中，成为当代我国企业不能不面对的问题。本文将就此课题

进行初步探讨，着重围绕企业危机公关的概念，危机形成原因，危机公关的必要

性，当前危机公关存在的问题以及企业危机公关的操作途径等五个角度，分析企

业在出现危机后怎样运用公共关系管理方法来化解危机，甚至化危机为契机。

2危机公关的定义及其特点

2.1危机公关的定义

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影

响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消

除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

2.2危机公关的特点

（1）意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始

料未及的。

（2）聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么

性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且

由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

（4）紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,

并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

3应对危机公关的5S原则与8大策略

3.1应对5S原则

（1）速度第一原则(SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒

一样，以裂变方式高速传播。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从

而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

（2）真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，

因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与

公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚

恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

（3）承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众

关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公

众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情

和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而

赢得公众的理解和信任。

（4）系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，

绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害

为利。

（5）权威证实原则(STANDARD)

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企

业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说

话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

3.2应对8大策略

（1）把危机公关上