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基层管理人员角色认知

管理者的角色定位第一章管理者应具备的素质第二章现场管理要点第三章管理故事分享第四章

管理者的角色定位第一章

管理者的角色定位管理能力与业务能力业务能力管理能力技术型堕落型精英型官僚型？？给自己一个正确定位，是成功者的不二法门。

管理者的定位管理者的角色定位不同管理层的三项权重比例岗位决策人际信息高层管理473518中层管理314227基层管理183547指挥汇报

管理者应具备的素质第二章

管理者应具备素质老管理人员常见问题1、工作缺乏热情，墨守成规，创新能力不足，得过且过，无功无过。2、对下属的知道、纠正、严格要求不够，过于人情化。3、爱摆老资格，经验主义。4、表率作用差。1、试图立即使用他们的权威，试图自己控制一切，试图改变部门的每一件事。2、敢于管理，强加于人，粗暴简单。3、不习惯培训和授权，与其花时间教员工或教不会，不如自己做。4、密切注视上级要求，忽略部门员工的需求，忘记管理职责。新管理人员常见问题管理者常见问题

★命令下达与执行追踪★士气地激励★团队的塑造★部属的培育★惩戒的应用管理工具☆??现场管理：5S、班前会☆??员工管理：日常关键事件考评☆??培训管理：技能/业务培训☆绩效管理：目标管理☆心态管理：日常沟通基础管理者必须的领导才能管理者应具备素质

让别人完成自己想要完成的事叫管理把不合理变为合理管理始于教育终于教育一分钟的计划等于十倍的收益主管不忙下属也不忙——收摊主管忙下属不忙——危险主管不忙下属忙——OK小贴士管理者应具备素质

优势Strength劣势Weakness机会Opportunity威胁Threat个人工作能力中的强项个人工作能力中的弱项个人在工作环境中可以掌握的机会点个人在工作环境中所面临的威胁点演练个人能力的SWOT分析管理者应具备素质

现状盲目执行型大撒把型劳动模范型哥们义气型★会做不会教，不敢管★会管不会做，不敢教★会教不会管，不敢做基层管理人员目前管理水平现场管理要点

基层管理的重要性0202010203公司经营活动的基本单元是企业管理的基础工作的好坏直接关系着企业经营的成败基层管理者◆兵头将尾(芝麻官吏)◆最基层组织负责人(细胞核)◆即是“领导”又是“员工”(双重身份)“别拿村长不当干部。”汽车之父蒸汽机车发明家哈萨克总统现场管理要点

基层管理人员的自我角色认知1)亲临现场2)了解状况3)维持现状4)发觉真正问题所在并将其排除5)标准化，以防止再次发生错误金科玉律现场管理要点

沟通1)客观、准确、简明扼要的陈述事实2)针对原目标和计划3)从上司的角度看问题4)尊重上司的评价，不要争论5)补充事实向上汇报汇报时应注意的要点现场管理要点

1234坚持原则开诚布公承认他人的观点主动良好沟通的要点精细化管理、亲情化管理、走动式管理讲耐心、忌粗暴讲道理、给方法沟通向下沟通现场管理要点

员工对上级的期望现场管理要点1）员工的利益永远是第一2）正人先正已3）说到就要做到4）为员工承担责任（这是我的错）5）真正的尊重员工6）及时指导7）办事公道(以德服人:力服/才服/德服)8）关心部下(企业是家庭/做事先做人)9）目标明确(好与不好的标准)10）需要荣誉(正激励)

管理故事分享第四章

美洲银行加州Concord客服热线中心新经理狄克

中心400人在忙碌但绩效低下问题1

狄克所在客服中心各中心关键业绩指标（KPI）68%71%50%问题1

认为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。55%的员工问题2

管理层不断在变问题4

工作重点也不断在变问题5

找借口冠军团队每个人都觉得无能为力，且好多借口。

如果你是狄克，你会怎么做呢？思考一下吧！

狄克，是怎么做呢？

狄克拿出了整整3天的时间与员工们谈话。他从面谈和其他渠道收集了尽可能多的数据。措施1

他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大会议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，让大家写下5个形容词来描述中心的现状。消极的反复无常的不正确的失败的无组织的令人沮丧的没有足够指导的措施2

极好的结果世界一流的独特的工作地方对客户认热情具有学习和成长机会合作伙伴别人学习的榜样狄克请他们再做一次，这次是要他们描述他们愿意在未来把中心变成什么样子。措施2

愿景使命理念接下来，狄克和管理层开始草拟措施3

在接下来的6周时间，狄克与中心每个小组召开了22次45分钟的会议。在这些会议上，狄克挑战每个人，让他们想办法把这个新愿景变成现实。狄克让大家明白，改变客服热