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淘宝客服⼯作流程

淘宝客服⼯作流程

淘宝客服需要列出这样⼀份完整、清晰的⼯作流程，以便于⼯作起来更加省时省⼼。下⾯是⼩编整理的关于淘宝客服的⼯

作流程，欢迎参考!

淘宝客服⼯作流程1

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉⾃⼰店铺产品是最基本的⼯作，以前在公司对于每⼀个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，

客服是联系店铺和客户之间的桥梁，⼀旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等

要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。⼀个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进⾏附带消费。对于

那些讨价还价的客户，⾸先需要阐明⼀个店铺⽴场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户⾮的纠缠在价格这个因

素上，看情况决定是否接下这单⽣意，就算最终给客户优惠了，也要顺⽔推⾈让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个⼈

的特殊优惠。

淘宝客服在接待客户这个环节主要是利⽤阿⾥旺旺、QQ等即时通讯⼯具和客户进⾏沟通，需要及时回应客户提出的相关

咨询。

3、查看宝贝数量。

店铺页⾯上的库存跟实际库存是有出⼊的，所以客服需要到⽹店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发

不了订单的情况。现在利⽤⼀款淘宝卖家专⽤的浏览器：⽹店奇兵，可以在页⾯上同步库存数据，⾮常的⽅便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。

很多卖家朋友容易忽视这⼀点，虽然⼤部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有⼀部分客户因收件信息发⽣变动⽽

忘记修改，做为⼀个买家来说，本⼈经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得

跟你的客户核对⼀下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很⽤⼼的做事情。在核对客户信息的同

时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务⽔平都是不

⼀样的，根据客户的需求，⼀切以客户为中⼼，如果客户没有明确表⽰的，快递我们就默认发。

5、修改备注。

有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道

这个订单信息有变动，⼀般情况下，默认⽤⼩红旗来备注，⾥⾯写上变动事由，修改⼈⼯号和修改时间，这样，变动情况就⼀

⽬了然了，后⾯⽤⽹店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。

货物发出去之后，⽤短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款

的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发

货。这叫做催单“”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒⼀下，让他想起

这回事，这样的话，等于你⼜多拉了⼀个客户。对于那些没打算购买，只是⼀时冲动拍下的客户，可以⼿动关闭订单，虽然淘

宝系统到时候会⾃动关闭，⽅便其他同事⼯作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系⼀下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝⽹开通货到付款功能，对于卖家来说，是⼀个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选⽤货到付款，

等收到货物的时候，⼀看价格⽐⽹站上贵⼀些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多

⽀出⼀些快递费⽤，但是如果客户在⼼⾥认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是⼀群客户了，所以，对于客服来说，⼀看

到货到付款的订单，需要⽴即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵⼀点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同

事打单发货了，否则就需要重新下单。这⼀点本⼈深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很⾼，于是后来

我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多⽀出了⼀些，但是实施情况证明：正常情况下⾮快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做⼴告的机会。

9、中差评处理。

很多朋友被这个信誉度搞的欲哭⽆泪。中差评不是魔⿁，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶

紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会⽆缘⽆故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于

理，动之于情，⼀般客户都会给你修改评价的`，对于⼀些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以