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呼叫中心服务员-初级工复习题含答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。

A、高温中暑

B、气体中毒

C、触电

D、犬咬伤

正确答案：B

2.《客户停电管理办法》要求县（区）供电局在停电预安排环节与辖区

内涉及停电的重要客户、大客户进行“（）”。

A、停电预通知

B、停电预协商

C、停电预受理

D、停电事先通报

正确答案：B

3.电力系统交流电的波形应是（）。

A、正切波

B、正弦波

C、余弦波

D、余切波

正确答案：B

4.投诉延长期限最长不得超过（）个工作日。

A、40

B、20

C、10

D、30

正确答案：D

5.根据一般行为规范要求，与客户会话时不能（）。

A、态度亲切，提倡讲普通话

B、说脏话，用生僻的电力专业术语

C、使用文明礼貌用语

D、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练

正确答案：B

6.经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前（）向客户公布相关信

息。

A、15天

B、三个月

C、一个月

D、半年

正确答案：B

7.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。

A、电流

B、功率

C、匝数

D、频率

正确答案：C

8.对于受电设备容量在315千伏安及以上的工业用户，其电费由（）组

成。

A、电度电费+基本电费

B、电度电费+功率因数调整电费+基本电费

C、电度电费+损耗电费+基本电费

D、电度电费+功率因数调整电费+损耗电费

正确答案：B

9.低压客户：供电企业供电的额定电压为（）的单/三相用电客户。

A、380V

B、220/400V

C、220V

D、220/380V

正确答案：D

10.居民供用电合同有效期（）年。

A、5

B、3

C、2

D、1

正确答案：A

11.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。

A、省级服务调度

B、地市局客服中心

C、地市服务调度

D、地市局市场营销部

正确答案：C

12.故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户

服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客

户。

A、服务调度

B、系统运行

C、配电抢修人员

D、95598

正确答案：B

13.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。

A、市场营销部

B、系统运行部

C、计划发展部

D、生产设备部

正确答案：C

14.（）对故障抢修全过程进行跟踪监控。

A、客户经理

B、用检员

C、服务调度

D、营业员

正确答案：C

15.在Word中，可以通过（）菜单设置字间距。

A、“工具”菜单

B、“格式”菜单

C、“编辑”菜单

D、“视图”菜单

正确答案：B

16.供电企业供电的额定频率为交流（）赫兹。

A、120

B、40

C、60

D、50

正确答案：D

17.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。

A、客户比较挑剔

B、客户服务人员态度不好

C、质量差

D、客户对产品不了解

正确答案：C

18.哪个不是中国南方电网有限责任公司的服务品牌（）。

A、和谐南网

B、技术南网

C、万家灯火，南网情深

D、责任南网

正确答案：B

19.出现阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重

大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题时，

使用（）。

A、普通调度令

B、特级调度令

C、高级调度令

D、紧急调度令

正确答案：D

20.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投

诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。

A、营销服务

B、电网建设

C、供用电安全

D、供电质量

正确答案：B

21.故障报修工单供电局流程处理时限为：（）。

A、1个工作日

B、2个工作日

C、24小时

D、4小时

正确答案：C

22.（）是指未发生，但依据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体

性反映的供电服务事件。

A、最终服务意见报备

B、最终答复意见

C、可预见性的服务事件

D、集体性最终答复意见

正确答案：C

23.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。

A、电力企业之间的关系

B、电力企业与其他民事主体的关系

C、电力企业内部的管理关系

D、政府部门对电力企业的监督管理关系

正确答案：D

24.供用电合同的内容包括供电方式、供电质