2. 2024导游应变技能知识（100道）.docx

2024年山东省全国导游资格考试导游服务能力考试题库

PAGE\*Arabic44/NUMPAGES\*Arabic44

导游应变技能知识（100道）

1.导游在处理旅游者的个别要求时，一般应遵循什么原则？

答：（1）符合法律原则；

（2）“合理而可能”原则；

（3）公平对待原则；

（4）尊重旅游者原则；

（5）维护尊严原则。

2.导游对旅游者个别要求的处理通常包括哪些方面？

答：（1）旅游者在餐饮方面个别要求的处理；

（2）旅游者在住宿方面个别要求的处理；

（3）旅游者在交通方面个别要求的处理；

（4）旅游者在游览方面个别要求的处理；

（5）旅游者在购物方面个别要求的处理；

（6）旅游者在娱乐方面个别要求的处理；

（7）旅游者要求自由活动的处理；

（8）旅游者要求中途退团的处理；

（9）旅游者要求延长旅游的处理。

3.旅游者在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况？

答：（1）对特殊饮食要求的处理；

（2）要求换餐的处理；

（3）要求单独用餐的处理；

（4）要求在客房内用餐的处理；

（5）要求自费品尝风味餐的处理；

（6）要求推迟就餐时间的处理。

4.旅游者提出特殊饮食要求，导游如何处理？

答：（1）对旅游者提出的特殊要求，要区别对待；

（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；

（3）若旅游者抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助旅游者自行解决。

5.旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理？

答：（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自付；

（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；

（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

6.旅游者在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理？

答：（1）地陪应视情况而定；

（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；

（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作；

（4）若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

7.个别旅游者要求单独用餐，导游如何处理？

答：（1）由于旅游者的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解；如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退；

（2）由于旅游者外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

8.旅游者要求在客房内用餐，导游如何处理？

答：（1）若旅游者生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀；

（2）若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但必须告知服务费标准。

9.旅游者要求自费品尝风味餐，导游如何处理？

答：（1）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由旅游者自行与餐厅联系预订；

（2）风味餐订妥后旅游者又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

10.旅游者要求推迟就餐时间，导游如何处理？

答：（1）由于旅游者的生活习惯不同，或由于旅游者在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理；

（2）一般情况下，导游要向旅游者说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费；

（3）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

11.导游对旅游者在住宿方面个别要求的处理常见有哪些？

答：（1）要求调换饭店的处理；

（2）要求调换房间的处理；

（3）要求住单间的处理；

（4）要求延长住店时间的处理；

（5）要求购买房中物品的处理。

12.如果旅游者要求调换饭店，导游如何处理？

答：（1）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换；

（2）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向旅游者阐述有说服力的理由，提出补偿条件。

13.如果旅游者要求调换房间，导游如何处理？

答：（1）房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者提出换房应立即满足，必要时应调换饭店；

（2）客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如旅游者仍不满意，坚持换房，应与饭店有关部门联系予以满足；

（3）房间朝向、层数不佳。旅游者要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在旅游者内部进行调整。无法满足时，应耐心解