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酒店质量管理制度

篇一：酒店质检部管理制度细则

质检部管理制度细则

饭店质量管理的意义

饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管

理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。质量

是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依

据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、

服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务

效率和处理矛盾的应变能力等环节。

提高服务人员的服务意识

服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并

在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。服务

意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的

要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、

“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万

化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，

就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、

周到地为宾客服务。

制订规范化服务标准

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规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工

作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程

序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质

量管理的实施对照标准之一。

抓好质量控制关

质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可

能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质

量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段

都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜

绝出现质量问题。

准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量

问题，并及时处理。

督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽

及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。结束

阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处

并汇总评估。

质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最

终进行评估质量检查的材料和依据。

质检部职责

质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭

店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行

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举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、

工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通

知单。

1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消

防工作进行监督。

2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书

面报告呈送办公室。

3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情

况做出书面报告呈送办公室。

4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上

瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以

上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。

5.接受饭店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它

各项临时任务。

6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，

及时与各部门沟通，以便于整改

一.质检部岗位职责

1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查

情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2．听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、

检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

3．负责作好饭店的重大质检工作，并做好总结汇报，

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跟查落实情况。

二.质检部巡查制度

为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、

提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系

并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。

每周综合巡查时间、人员安排如下：

1.每周二上午，饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人

员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共

区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查；

2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域

卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐

饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间

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