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中体奥林匹克花园集团

地产销售

实

实战手

册

2008年7月7日

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I

目录

目录 I

第一章：概述 1

“我是谁”——售楼员的定位 1

“我面对谁”——售楼员的服务对象 2

“我的使命”——售楼员的工作职责及要求 3

第二章：售楼员的基本素质 6

“我要了解的”——专业素质的培养 6

“我要培养的”——综合能力要求 7

“我要根除的”——售楼员应克服的痼疾 10

第三章：售楼员的仪容仪表与行为规范 12

“我穿我戴”——售楼员仪容仪表 12

“我言我行”——售楼员行为举止 14

第六章：现场销售基本流程 19

“CALLME”——来电接听要求 19

“VISITME”——来访客户接待 19

第七章：提供超值服务，注重服务营销 26

“LOVEME”——超值报务 26

“BUYME”——服务营销 26

第八章：销售过程与应对技巧 29

第一节：“从心开始”——与客户沟通的一般常识及注意事项 29

“擒客先擒心”——获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 30

“眼脑并用” 31

与客户沟通时的注意事项 32

第二节：按部就班——与客户接触的六个阶段 34

一、初步接触——第一个关键时刻 34

二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻 36

三、处理异议——第三个关键时刻 37

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四、成交——第四关键时刻 40

五、售后服务——第五个关键时期 41

六、结束——第六个关键时期 42

第三节：循序渐进——销售过程中销售技巧的的运用 43

一、销售员应有的心态 43

二、寻找客户的方法 45

三、销售五步曲 45

四、促销成交 46

第九章：客户类型与对应技巧 49

第一节：人以群分——到访顾客的不同类型 49

第二节：兵来将挡——把握顾客的购买动机 50

第十章：房地产相关知识 55

土地及综合类 55

开发与建设类 56

规划与设计类 58

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第一章：概述

售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？

“我是谁”——售楼员的定位

一、公司形象的代表

“职员制造公司”，职员是公司的财产，不单只有有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面向客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、经营理念的传递者

公司与客户的中介，把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户购楼的引导者/专业顾问

充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

◎地段的考察

◎同类楼盘的比较

◎户型格局的评价

◎建筑结构的识别

◎区位价值的判断

◎住宅品质的检测

◎价值的推算

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◎面积的丈量

◎付款按揭的计算

◎合同的签署

◎办理产权

四、将楼盘推荐给客户的专家

三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的产品相信自己的推销能力

五、将客户的意见向公司反馈的媒介

将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象。

六、市场信息的收集者

宏观房地产发展状况与趋势的判断区域市场整体发燕尾服水平的把握周边楼盘与竞争对手优劣势

消费者心态的把握

为公司的的决策提供准确的市场依据。

“我面对谁”——售楼员的服务对象

一、售楼员对客户的服务

1、传递公司的信息

2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好

3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

4、向客户介绍所推荐楼盘的优点

5、回答客户提出的疑问

6、向客户介绍售后服务

7、让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼员对公司的服务

1、公司文化的传播者

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2、市场信息的提供者

3、客户与公司沟通的桥梁和纽带

“我的使命”——售楼员的工作职责及要求