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专业服务市场的服务质量与客户满意度风险考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估专业服务市场服务质量与客户满意度风险管理的实际应用能力，通过案例分析、情景模拟和理论测试，考察考生对服务质量管理、客户满意度评估及风险预防策略的理解和掌握程度。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是影响客户满意度的因素？（）

A.服务质量

B.产品功能

C.售后服务

D.企业声誉

2.在服务质量评价中，下列哪一项属于硬指标？（）

A.客户满意度

B.服务速度

C.服务态度

D.服务成本

3.以下哪项不属于服务质量差距模型中的差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

4.以下哪项不是客户满意度调查的目的？（）

A.识别服务优势

B.诊断服务问题

C.评估竞争对手

D.提高客户忠诚度

5.在客户关系管理中，以下哪项不是CRM系统的主要功能？（）

A.客户信息管理

B.销售机会管理

C.服务请求管理

D.财务管理

6.以下哪项不是服务质量差距模型中的外部差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

7.以下哪项不是服务质量差距模型中的内部差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

8.以下哪项不是影响服务质量的内部因素？（）

A.员工培训

B.组织文化

C.技术设备

D.市场竞争

9.在客户满意度调查中，以下哪项不是常见的调查方法？（）

A.问卷调查

B.面谈

C.电话调查

D.客户投诉

10.以下哪项不是客户满意度的衡量指标？（）

A.客户忠诚度

B.客户满意度

C.客户参与度

D.客户口碑

11.以下哪项不是服务质量差距模型中的外部差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

12.在服务质量管理中，以下哪项不是服务质量差距模型中的差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

13.以下哪项不是影响客户满意度的因素？（）

A.服务质量

B.产品功能

C.售后服务

D.企业声誉

14.在服务质量评价中，下列哪一项属于硬指标？（）

A.客户满意度

B.服务速度

C.服务态度

D.服务成本

15.以下哪项不属于服务质量差距模型中的差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

16.以下哪项不是客户满意度调查的目的？（）

A.识别服务优势

B.诊断服务问题

C.评估竞争对手

D.提高客户忠诚度

17.在客户关系管理中，以下哪项不是CRM系统的主要功能？（）

A.客户信息管理

B.销售机会管理

C.服务请求管理

D.财务管理

18.以下哪项不是服务质量差距模型中的外部差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

19.以下哪项不是服务质量差距模型中的内部差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

20.以下哪项不是影响服务质量的内部因素？（）

A.员工培训

B.组织文化

C.技术设备

D.市场竞争

21.在客户满意度调查中，以下哪项不是常见的调查方法？（）

A.问卷调查

B.面谈

C.电话调查

D.客户投诉

22.以下哪项不是客户满意度的衡量指标？（）

A.客户忠诚度

B.客户满意度

C.客户参与度

D.客户口碑

23.以下哪项不是服务质量差距模型中的外部差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

24.在服务质量管理中，以下哪项不是服务质量差距模型中的差距？（）

A.服务质量感知差距

B.服务质量期望差距

C.服务质量传递差距

D.服务质量绩效差距

25.以下哪项不是影响客户满意度的因素？（）

A.服务质量

B.产品功能

C.售后服务

D.企业声誉

26.在服务质量评价中，下列哪一项属于硬指标？（）

A.客户满意度

B.服务速度

C.服务态度

D.服务